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近日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)在京舉辦了2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動(dòng)。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）黨委委員、副總裁趙國(guó)棟參加活動(dòng)并發(fā)表了題為《順應(yīng)老齡化趨勢(shì) 著力適老化服務(wù) 為構(gòu)建幸福老齡社會(huì)貢獻(xiàn)國(guó)壽力量》的主題發(fā)言。趙國(guó)棟介紹了該公司在服務(wù)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略、積極踐行國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于加快適老化金融服務(wù)創(chuàng)新的要求等方面采取的措施和取得的成效。
老齡化時(shí)代背景下，人身險(xiǎn)公司社會(huì)角色重要、作用突出。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司準(zhǔn)確把握老齡化社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)需求新趨勢(shì)，緊緊圍繞老齡化社會(huì)需求做出適老化服務(wù)新規(guī)劃，多措并舉打造國(guó)壽特色適老化服務(wù)“新名片”。
適老化是關(guān)系家庭幸福安康的“民之關(guān)切”
截至2023年底，我國(guó)60歲以上老人達(dá)到了兩億九千七百八十萬(wàn)，占總?cè)丝诘?1.1%；65歲以上老人達(dá)到兩億一千七百萬(wàn)，達(dá)到總?cè)丝诘?5.4%。根據(jù)中國(guó)發(fā)展研究基金會(huì)等機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2050年，60歲及以上的老年人口將接近5億，占總?cè)丝诒壤种唬话胧?、失能老人將超過1億；老年撫養(yǎng)比將從現(xiàn)在的20%上升到50%，這意味著目前是平均5名年輕人撫養(yǎng)1位老人，未來(lái)，平均2名年輕人將需要撫養(yǎng)1位老人。
我國(guó)老齡化面臨老年人口規(guī)模巨大、老齡化進(jìn)程速度快、應(yīng)對(duì)人口老齡化任務(wù)重三個(gè)特點(diǎn)。從社會(huì)層面看，適老化是關(guān)乎社會(huì)發(fā)展和諧的“國(guó)之大者”，要求保險(xiǎn)公司參與老齡社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)建設(shè)，發(fā)揮長(zhǎng)期性、大體量資金優(yōu)勢(shì)，支持醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)建設(shè)。從個(gè)人層面看，適老化是關(guān)系家庭幸福安康的“民之關(guān)切”，要求保險(xiǎn)公司系統(tǒng)化豐富適老化服務(wù)，提升老年人獲得感、幸福感、安全感。其中既有醫(yī)療、護(hù)理、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)這樣的剛性需求，也有對(duì)“有溫度、有生活、有陪伴”的精神追求。
隨著收入的持續(xù)提升，人民群眾的健康理念、養(yǎng)老觀念正發(fā)生深刻變化，更健康的體魄、更體面的晚年生活、更有質(zhì)量的生命等等，成為新期盼。對(duì)壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，持續(xù)推出更有針對(duì)性的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，升級(jí)更有品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，連接更多元的健康養(yǎng)老資源，提供更安全可靠的資金保障，也是全社會(huì)對(duì)金融保險(xiǎn)業(yè)的期待。
八大特點(diǎn)彰顯適老服務(wù)新作為新?lián)?dāng)
2021年起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司啟動(dòng)服務(wù)適老化專項(xiàng)工作，強(qiáng)力推進(jìn)解決老年人使用智能化困難，關(guān)注老年人健康、養(yǎng)老一攬子問題，完成26項(xiàng)適老化改造任務(wù)，適老化服務(wù)水平得到全面提升。經(jīng)過持續(xù)優(yōu)化完善，該公司適老化服務(wù)總體呈現(xiàn)出適老設(shè)計(jì)全、產(chǎn)品覆蓋廣、縱向改造深、細(xì)節(jié)把控嚴(yán)、養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關(guān)懷強(qiáng)、理賠服務(wù)暖等八大特點(diǎn)，充分發(fā)揮了在適老化領(lǐng)域的“頭雁”作用。該公司適老化工作不斷取得階段性成效，截至2023年底，已累計(jì)為超7000萬(wàn)人次提供了優(yōu)質(zhì)適老化服務(wù)。
適老設(shè)計(jì)全，以系統(tǒng)化思維引領(lǐng)適老化建設(shè)。老齡化社會(huì)所要求的適老化服務(wù)，是涉及養(yǎng)老資金規(guī)劃、資金安全、綜合化老年服務(wù)供給、身心健康管理、社會(huì)環(huán)境氛圍支持等多方面的體系化設(shè)計(jì)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司明確“消保統(tǒng)領(lǐng)，產(chǎn)品+服務(wù)”的適老化工作思路，圍繞老年人接受服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)化投保、保全、理賠、柜面、聯(lián)絡(luò)、通知、自助終端、手機(jī)APP等老年人全觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)；圍繞老年生活需求，梳理養(yǎng)老方式、問診照護(hù)、健康服務(wù)、養(yǎng)生娛樂等老年生活服務(wù)，將以人民為中心落實(shí)在適老化改造的每一個(gè)優(yōu)化任務(wù)中，適老化服務(wù)水平得到全面提升。
產(chǎn)品覆蓋廣，形成豐富多元的適老化產(chǎn)品體系。圍繞人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化養(yǎng)老保障需求，開展深入研究、廣泛探索。一是推出老年專屬保障，根據(jù)老年群體風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)與需求，推出“夕陽(yáng)紅”“銀齡安康”等專屬產(chǎn)品，提高投保年齡，擴(kuò)展可保人群，部分重大疾病保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)的最高投保年齡可達(dá)80周歲，續(xù)保年齡可達(dá)100周歲，向慢病人群延展。形成涵蓋意外、疾病、醫(yī)療、護(hù)理等多元產(chǎn)品線。2023年，除政策性業(yè)務(wù)外，為老年客戶提供約6000萬(wàn)份疾病及意外險(xiǎn)保障。二是豐富養(yǎng)老產(chǎn)品體系，形成包括年金、兩全、個(gè)人養(yǎng)老金、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品等在內(nèi)的養(yǎng)老產(chǎn)品體系，滿足不同群體多樣化的養(yǎng)老規(guī)劃需求。三是助力第三支柱擴(kuò)容，積累具有養(yǎng)老屬性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金達(dá)1.8萬(wàn)億元。
縱向改造深，打造“無(wú)障礙”認(rèn)證移動(dòng)應(yīng)用。為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開發(fā)了壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，2023年獲得工信部無(wú)障礙測(cè)評(píng)，成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一一個(gè)獲得工信部無(wú)障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。“尊老模式”涉及5個(gè)科技產(chǎn)品線、70余個(gè)功能點(diǎn)升級(jí)，在功能上做加法，在操作上做減法，引入語(yǔ)音播報(bào)、語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理；聚合空中客服、智能客服、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路，易用性大幅提升，已累計(jì)為超4000萬(wàn)人次長(zhǎng)者客戶提供服務(wù)。
細(xì)節(jié)把控嚴(yán)，線下窗口、服務(wù)隊(duì)伍多維度優(yōu)化。為滿足老年客戶面對(duì)面、有溫度的服務(wù)需求，線下柜面維持?jǐn)?shù)量穩(wěn)定，拓展服務(wù)職能，豐富服務(wù)內(nèi)容。柜面配備輪椅、老花鏡、放大鏡等適老化設(shè)備，實(shí)施老年人“一對(duì)一”陪同、優(yōu)先叫號(hào)，設(shè)置敬老窗口，對(duì)于出門不方便的老年人，提供上門服務(wù)。部分柜面還設(shè)置了健康體驗(yàn)專區(qū)，能夠量血壓、測(cè)血糖。在重陽(yáng)節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦健康知識(shí)講座，提供中醫(yī)問診等服務(wù)。過去兩年，為老年人提供臨柜服務(wù)超過950萬(wàn)人次。在行業(yè)首推“長(zhǎng)者一鍵接入人工”服務(wù)，配備老年人專項(xiàng)技能組，推出53種方言和3種少數(shù)民族語(yǔ)言人工服務(wù)，2020年以來(lái)，累計(jì)服務(wù)老年客戶170余萬(wàn)。建立專屬養(yǎng)老規(guī)劃師隊(duì)伍，高標(biāo)準(zhǔn)遴選優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)銷售人員。專屬養(yǎng)老規(guī)劃師具備較長(zhǎng)時(shí)間從業(yè)經(jīng)歷、優(yōu)良信用評(píng)級(jí)和養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)知識(shí)，能夠深入理解老年客戶需求，為客戶量身定制綜合化養(yǎng)老解決方案。
養(yǎng)老規(guī)劃優(yōu)，將助力客戶健康養(yǎng)老納入公司戰(zhàn)略。明確“一主多輔”養(yǎng)老服務(wù)供給模式，啟動(dòng)布局養(yǎng)老項(xiàng)目14個(gè)，覆蓋13個(gè)城市。計(jì)劃到十四五末，在全國(guó)約30個(gè)城市形成養(yǎng)老服務(wù)供給能力。在配套服務(wù)方面，由中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)專業(yè)子公司匯集國(guó)內(nèi)外前沿養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)資源，建設(shè)“豐富、專業(yè)、安全”的養(yǎng)老服務(wù)體系，確保客戶能夠安心、放心。
權(quán)益保障穩(wěn)，為老年客戶筑牢資金安全防線。從兩方面著手提升老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范能力。一是加強(qiáng)教育宣傳，根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局部署，組織開展金融知識(shí)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”“進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，2023年，針對(duì)老年消費(fèi)者開展專題宣傳活動(dòng)3900余次。在2500余家線下柜面掛牌“消保教育基地”，常態(tài)化開展老年人金融知識(shí)教育宣傳。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，對(duì)老年客戶辦理的、可能涉及高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)開展風(fēng)險(xiǎn)排查；涉及大額資金的交易服務(wù)前置提醒，謹(jǐn)防金融詐騙及非法集資。對(duì)老年客戶借款業(yè)務(wù)進(jìn)行逐單回訪，確認(rèn)客戶真實(shí)意愿，保障資金安全。
情感關(guān)懷強(qiáng)，打造有溫度的日常陪伴。關(guān)懷老年群體日常生活，通過“互聯(lián)網(wǎng)+健康”模式，開展一系列有助于老年人群免疫力提升的增值服務(wù)活動(dòng)，包括“聽名醫(yī)·講免疫”、銀發(fā)養(yǎng)生等線上直播；圍繞心腦血管保養(yǎng)、科學(xué)飲食等專題，推出百期健康資訊及短視頻，助力中老年人群提高健康素養(yǎng)，參與人次超過2400萬(wàn)。
理賠服務(wù)暖，多項(xiàng)賠付舉措彰顯人性關(guān)懷。先后推出“理賠預(yù)付”“理賠直付”“重疾一日賠”等服務(wù)項(xiàng)目。為方便老年客戶，推出“上門賠”服務(wù)，專人上門收取理賠資料，讓老年客戶切實(shí)感受到有溫度的理賠。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司總體理賠時(shí)效提速至0.38天，老年客戶賠付金額159.77億元，超過總賠付金額的四分之一。老年客戶獲賠率達(dá)99.8%，高于總體的99.7%。
未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將積極順應(yīng)老齡化社會(huì)趨勢(shì)，堅(jiān)持人民至上，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)對(duì)適老化服務(wù)的調(diào)查研究，持續(xù)豐富服務(wù)手段，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，加大數(shù)智化應(yīng)用力度，努力在構(gòu)建幸福老齡社會(huì)中發(fā)揮更大作用和影響力。
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