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2022年，黨的二十大擘畫了以中國式現(xiàn)代化全面推進中華民族偉大復興的宏偉藍圖。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）積極貫徹落實黨中央決策部署，始終恪守“保險姓保、保險為民”，充分發(fā)揮金融央企“國家隊”、高質量發(fā)展“主力軍”作用。
近日，中國人壽壽險公司發(fā)布了2022年ESG暨社會責任報告。報告全面展示了該公司在運營發(fā)展中面對環(huán)境、社會責任及公司治理等領域的實踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規(guī)模價值領跑行業(yè)，總市值穩(wěn)居全球保險公司前列，ESG實踐受到社會廣泛認可，被國際權威評級機構MSCI ESG評為BBB級，處于國內(nèi)壽險行業(yè)領先梯隊，榮獲“金紫荊獎最具投資價值高質量發(fā)展上市公司”“年度亞洲最佳壽險公司”等殊榮，走出了一條具有中國特色、接軌國際準則的“國壽ESG之路”。
服務國家戰(zhàn)略，助力區(qū)域協(xié)調發(fā)展
中國人壽壽險公司深度聚焦國家戰(zhàn)略，扎實推進鄉(xiāng)村振興、協(xié)同區(qū)域發(fā)展等國家規(guī)劃，廣泛參與社會公益慈善，多維度開展人才培養(yǎng)，匯聚公司核心力量和專業(yè)優(yōu)勢，全面推動構建新發(fā)展格局，積極助力國家全面實現(xiàn)現(xiàn)代化建設。
聚焦幫扶地區(qū)產(chǎn)業(yè)、人才、文化、生態(tài)、組織“五大振興”，充分發(fā)揮公司相關領域優(yōu)勢，建立健全長效鄉(xiāng)村振興幫扶機制，助力當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展；著力推動幫扶工作與公司主業(yè)經(jīng)營融合發(fā)展，持續(xù)提供適用于脫貧人口的多元化金融保險產(chǎn)品及優(yōu)質服務，筑牢防止規(guī)模性返貧底線，逐漸形成了可復制、可推廣的鄉(xiāng)村振興國壽方案。
截至2022年12月31日，公司累計投入幫扶資金2.39億元，投入消費幫扶資金1.38億元，有力支持了當?shù)匕l(fā)展。高水平發(fā)揮保險主業(yè)優(yōu)勢，積極落實大病保險困難人群傾斜政策，帶有幫扶傾斜責任的項目占比超80%。健康險鄉(xiāng)村振興系列專屬醫(yī)療保險產(chǎn)品為59萬人次提供賠付服務。開發(fā)鄉(xiāng)村振興類保險， 2017年至2022年12月31日，累計開發(fā)了“扶貧?！薄懊篮蒙睢薄班l(xiāng)村振興”等36款保險產(chǎn)品，構建了多元化專屬保險產(chǎn)品體系。
公司還不斷提升保險服務實體經(jīng)濟和區(qū)域發(fā)展的能力。截至2022年12月31日，投資實體經(jīng)濟累計超3.6萬億元，服務區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略投資規(guī)模超2.3萬億元。促進京津冀協(xié)同發(fā)展，助力京津冀經(jīng)濟結構和空間結構優(yōu)化，積極參與雄安新區(qū)建設；促進長三角一體化發(fā)展，全面服務長三角地區(qū)多層次社會保障體系建設，積極推廣城市定制型普惠商業(yè)保險；促進大灣區(qū)建設，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，強化對大灣區(qū)的投資支持，提升對大灣區(qū)的社會管理，助力大灣區(qū)的金融平臺的建設；服務響應“一帶一路”倡議，優(yōu)化“對外經(jīng)營勞務及商旅保險”專項拓展方案。
推動綠色金融發(fā)展，綠色投資規(guī)模超4300億
深入貫徹落實黨中央關于推動綠色發(fā)展系列決策部署，中國人壽壽險公司依照銀保監(jiān)會《銀行業(yè)保險業(yè)綠色金融指引》，積極推動公司綠色金融發(fā)展。公司憑借扎實的綠色金融戰(zhàn)略部署、負責任的投資理念和生態(tài)友好的低碳運營模式，為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。
支持綠色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，中國人壽壽險公司拓寬保險保障范圍，積極服務綠色產(chǎn)業(yè)客戶。公司推進綠色保險智能報表系統(tǒng)開發(fā)，掌握綠色保險經(jīng)營效益情況，助力可持續(xù)經(jīng)營能力提升；加強綠色保險考核力度，將綠色保險業(yè)務納入公司經(jīng)營考核指標和團險渠道職能考核指標，積極推進分公司服務綠色產(chǎn)業(yè)客戶；加大綠色產(chǎn)業(yè)客戶的拓展力度，豐富保險保障責任，提供費率優(yōu)惠傾斜，根據(jù)客戶需求為綠色產(chǎn)業(yè)鏈條上下游企業(yè)提供意外、醫(yī)療、壽險等一攬子人身保險保障方案。2022年，公司綠色保險保額4178.12億元。
深入踐行責任投資和綠色金融理念，中國人壽壽險公司持續(xù)強化責任投資管理體系，將ESG納入投資分析和決策流程，促進投融資結構的綠色轉型。公司通過委托投資指引明確綠色投資相關重點領域的主要目標、投資方向和實施路徑，將綠色投資納入管理人考核指標。公司不斷豐富和完善綠色投資品種策略，推動設立ESG綠色金融組合的市場化委托組合。截至2022年12月31日，公司綠色投資規(guī)模超過4300億元。
多環(huán)節(jié)推進低碳運營
中國人壽壽險公司積極響應國家“碳中和、碳達峰”戰(zhàn)略目標，全面系統(tǒng)將綠色發(fā)展理念融入公司經(jīng)營管理全流程，不斷開創(chuàng)低碳發(fā)展的新局面?！吨袊藟劬劢固歼_峰碳中和目標助推綠色發(fā)展解決方案》榮獲“2022年度碳達峰碳中和行動典型案例”二等獎，是唯一獲獎的壽險公司。
推進綠色銷售。建立高效便捷的線上簽約平臺，加強銷售人員線上簽約平臺使用培訓，已實現(xiàn)不同銷售隊伍快速接入并無紙化簽約。公司對于銷售隊伍開展電子化管理，為銷售人員建立電子檔案，實現(xiàn)銷售人員信息變更可視化。
推進綠色運營。全力推進數(shù)字化改造，構建互聯(lián)網(wǎng)綜合場景，打造國壽混合云、國壽物聯(lián)網(wǎng)技術集群，推動公司降本增效、綠色低碳運營。公司已在產(chǎn)品研發(fā)、財務支付、運營服務等多個環(huán)節(jié)應用人工智能技術，保全、理賠、通知、支付等各環(huán)節(jié)均可通過線上化辦理，有力提升運營效率，防范經(jīng)營風險。
推進數(shù)字辦公。會議管理系統(tǒng)支持會議資料線上閱覽，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)和移動智能終端查看電子版會議材料，高效推進綠色辦公。
推進綠色數(shù)據(jù)中心建設。按照國家綠色數(shù)據(jù)中心建設的相關指引要求，公司秉承高效、低碳、集約、循環(huán)的發(fā)展理念，持續(xù)提升技術和管理水平，加強綠色數(shù)據(jù)中心建設，對設備進行節(jié)能改造升級，使數(shù)據(jù)中心能耗表現(xiàn)始終處于同行領先地位。國壽分布式混合云榮獲2022年首都金融創(chuàng)新特等獎。
以多元產(chǎn)品和服務滿足人民需求
積極響應國家號召，中國人壽壽險公司因地制宜地強化產(chǎn)品和服務創(chuàng)新。公司致力于以專業(yè)多元的產(chǎn)品和服務滿足人民多元保險需求，為服務國家發(fā)展大局和守護人民美好生活貢獻力量。2022年，公司共計開發(fā)新產(chǎn)品84款，變更產(chǎn)品4款。
構建普惠保險產(chǎn)品體系，積極參與具有普惠性質的保險業(yè)務，包括大病保險業(yè)務、長期護理保險業(yè)務、城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險業(yè)務，開發(fā)稅延養(yǎng)老保險、專屬商業(yè)養(yǎng)老保險，以及保費或保額相對較低的健康保險、意外傷害保險等，為客戶提供豐富、多樣的普惠性質的保險保障。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司承辦的大病保險項目共計200余個，覆蓋近3.5億城鄉(xiāng)居民；2022年，大病保險賠付1800多萬人次，賠款超250億元。截至2022年12月31日，承辦長期護理保險項目近60個，覆蓋2700多萬人；累計落地100多個城市定制醫(yī)療險項目，其中50個項目為2022年新增項目，累計承保人數(shù)超過2200萬。
著力加大老年人、婦女、兒童和新市民等特定風險群體的保障力度。針對學生兒童生活、教育和醫(yī)療等方面實際需求，完成2款綜合意外險產(chǎn)品升級，并開發(fā)了4款意外傷害保險產(chǎn)品，拓展學生醫(yī)療保險的保障內(nèi)容和保障范圍。積極開展新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員職業(yè)傷害保障試點委托承辦業(yè)務，在北京、江蘇、四川、廣東等地中標4個省級項目。
構建互聯(lián)網(wǎng)人身保險產(chǎn)品體系，針對互聯(lián)網(wǎng)客群需求，中國人壽壽險公司開發(fā)4款互聯(lián)網(wǎng)人身保險產(chǎn)品。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“觸達快、覆蓋廣、效率高”的優(yōu)勢，秉承“數(shù)字化、智能化、共享化”的互聯(lián)網(wǎng)理念，打造了集“產(chǎn)品+服務+內(nèi)容”于一體的“國喜保中國人壽保險商城”，在中國人壽壽險APP、官方微信及微信小程序多點上線。
走國壽特色的科技建設之路
緊抓數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展契機，跟進移動互聯(lián)發(fā)展趨勢，中國人壽壽險公司以新發(fā)展理念為指引，堅持“一張藍圖繪到底”，深入推進“科技國壽”戰(zhàn)略，加快推進數(shù)字化轉型，深化賦能價值創(chuàng)造，持續(xù)構建數(shù)字保險生態(tài)，走出了具有中國人壽特色的科技建設之路。
超前謀劃，打造國壽特色移動互聯(lián)新布局。構建算力強大的國壽混合云，積極響應國家加速建設5G網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心等新型基礎設施的號召，將京滬兩地三中心以多活方式構成私有云，無縫對接公有云資源，率先建成行業(yè)首個安全、綠色、彈性的混合云，實現(xiàn)資源彈性伸縮供給和部署“無感”切換。建成泛在互聯(lián)的國壽物聯(lián)網(wǎng)，融合云計算和邊緣計算技術，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，將高效扁平的移動互聯(lián)網(wǎng)絡延伸到各級管理機構和基層網(wǎng)點，部署適應多場景、無線互聯(lián)的智能硬件設備，實現(xiàn)全國12大類、24萬電子化設備的集中管控。
科技賦能，聚力數(shù)字驅動創(chuàng)新融合。加大全方位科技賦能，建立科技應用創(chuàng)新孵化中心和研發(fā)分中心，創(chuàng)新構建家庭保險保障智能全景視圖，多維度拓寬科技供給，推進科技業(yè)務融合，全面賦能保險全價值鏈，為客戶提供便捷、高效、精準的金融保險服務。
革新架構，引領技術創(chuàng)新自主可控。依托國壽混合云和開放式分層技術架構，高效推進信息技術應用創(chuàng)新工作，全面完成核心業(yè)務系統(tǒng)分布式架構轉型，筑牢開放兼容的數(shù)字化底座，實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理能力提升2倍，單位空間存儲利用率提升3倍，單位空間計算利用率提升266%，降本增效、綠色低碳成效顯著。2022年公司分布式架構轉型項目入選工信部直屬機構發(fā)布的“2022中國金融數(shù)字化轉型最佳創(chuàng)新應用項目TOP 30”榜單，信息技術應用創(chuàng)新建設成果連續(xù)兩年位列行業(yè)第一，為金融行業(yè)科技創(chuàng)新提供了實踐樣板。
數(shù)智賦能，強化數(shù)據(jù)要素融合驅動。將數(shù)據(jù)作為關鍵生產(chǎn)要素，構建覆蓋多領域的企業(yè)級數(shù)據(jù)管理體系，規(guī)范數(shù)據(jù)管理，加強數(shù)據(jù)融通，深化數(shù)據(jù)運用，行業(yè)首家獲評數(shù)據(jù)管理能力成熟度（DCMM）最高等級。人機協(xié)同持續(xù)突破，2022年智能機器人應用數(shù)量同比增長326%，全面賦能銷售、服務、運營、風控等各類業(yè)務場景。
構建生態(tài)，打造開放共享數(shù)字生態(tài)。建成國壽特色的保險數(shù)字化平臺（EAC），將線上數(shù)字化服務與線下數(shù)字化職場融為一體，以社交化方式連接企業(yè)、銷售隊伍和客戶,支持公司各級機構及合作伙伴融合場景、靈活組裝、延伸生態(tài)，實現(xiàn)生活、保險、服務的無縫銜接，提供服務組件近1.5萬項，對接外部合作服務與活動超40萬項，逐步建立更加豐富多元的保險生態(tài)，實現(xiàn)開放共享共贏。
用智慧服務讓客戶享滿意體驗
中國人壽壽險公司重視客戶體驗，完善體驗閉環(huán)管理機制，堅持傾聽客戶意見。公司開展服務上線前評估，建立客戶旅程斷點防控體系，及時發(fā)現(xiàn)并解決體驗問題。2022年第三方客戶調查結果顯示，公司整體客戶滿意度水平保持高位。
全面應用科技智能服務，升級客戶聯(lián)絡中心“SIP（自助-智能-人工）三級”多元服務模式，綜合應用大數(shù)據(jù)、智能、云計算等新技術，打造95519、APP、微信、短信等多觸點服務，完善電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼、智能在線客服機器人等服務。2022年，95519電話呼入服務48小時一次性問題解決率達89.1%，同比提升3.6個百分點； 95519服務滿意度再創(chuàng)新高，達98.77%；新單回訪電子化智能化服務占比已超 97.43%；智能在線客服機器人e小寶已為APP、微信等 35個服務端提供智能和人工在線服務，智能服務替代率96.31%，承載日均服務指引約17萬次。
升級中國人壽壽險APP保單服務。提升中國人壽壽險APP的各類保險服務、康養(yǎng)生態(tài)服務以及線上活動的承載能力，為客戶打造全流程線上化保單服務。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶數(shù)約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務客戶近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務承載能力。
提升95519客戶專線服務效率。優(yōu)化95519客戶服務專線一級服務算法，更快速地落實客戶問題點，客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。上線行業(yè)首個語音服務數(shù)字化管理平臺，實現(xiàn)95519智能語音服務應急響應秒級變更。
打造智能保全服務模式。全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式，對自助辦理觸點和智能審核流程進行全面升級，實現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成，客戶保單保全服務e化率提升至92.79%，個人保全自動化率超99%。
健全增值服務生態(tài)平臺“V客生活”。增值服務生態(tài)平臺“V客生活”通過支持常態(tài)化開展豐富多元的客戶經(jīng)營活動，增進廣大客戶與銷售人員的溝通橋梁，為客戶提供多元化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的各類增值服務。
公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡等數(shù)字技術，提升理賠服務的速度和溫度。公司實現(xiàn)“移動化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應用智能技術提高理賠服務效率。2022年，中國人壽壽險公司賠付件數(shù)超1900萬件，不到1.7秒就賠付1件賠案；理賠金額超500億元，平均每天為客戶送去約1.4億元賠款；理賠直付服務超670萬人次，部分地區(qū)一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時效0.13天；突發(fā)事件快速響應88起。
聚合公益力量，開展特色幫扶
積極支持社會公益事業(yè)，中國人壽壽險公司通過組織社區(qū)關懷、志愿者服務、應急救援等活動，充分彰顯公司的責任擔當。公司高度注重社會慈善工作，積極打造中國人壽公益品牌。2022年，公司向中國人壽慈善基金會捐贈3400萬元。
2022年7月，中國人壽壽險公司主辦的第十二屆“國壽小畫家”少兒社會美育公益活動正式拉開帷幕，使孩子們體會人與人、人與自然、人與社會的質樸關系；從2017年到2022年，攜手 NYBO 青少年籃球公開賽，走過五個賽季，為體育強國、健康中國的實現(xiàn)，筑牢根基，凝聚力量；2022年9月，在國家大劇院舉辦了“樂享人生”藝術沙龍系列活動，提升青少年文化藝術素養(yǎng)，獲得了參與者的廣泛歡迎；2022年向1100多萬人次捐贈公益性保險，發(fā)揮商業(yè)保險在幫扶援助中的特色作用。
中國人壽壽險公司鼓勵員工積極參與志愿服務，截至2022年12月31日，公司已成立青年志愿者服務團隊300余個，擁有注冊青年志愿者達7000余人，組織開展志愿服務1500余次，參與志愿服務人次達30000余人次。
風險管控效能保持良好狀態(tài)
中國人壽壽險公司堅持依法合規(guī)運營，主動識別并防范業(yè)務運營中的風險，堅持做商業(yè)道德的踐行者和維護者。公司積極開展黨風廉政建設，落實各項反貪腐、反洗錢規(guī)定，取得公司治理發(fā)展的新成果。
公司將依法合規(guī)融入公司運營的全過程，與投資者積極開展良性互動，進一步提升信息披露透明度，為公司運營提供良好保障。持續(xù)健全公司治理架構與合規(guī)管理體系，認真貫徹落實上市地法規(guī)要求，充分發(fā)揮包括審計委員會、風險管理與消費者權益保護委員會在內(nèi)的董事會專門委員會作用，深入推薦“制度合規(guī)年”活動，發(fā)揮“三道防線”合規(guī)管理合力，不斷優(yōu)化合規(guī)運行機制，強化合規(guī)遵循，持續(xù)提升合規(guī)管理效能。
以風險防控為發(fā)展的底線與基石，中國人壽壽險公司聚焦金融風險管理體系建設工作，深入優(yōu)化風險管理措施，扎實推進風險防控水平的提升。積極應對“償二代”二期規(guī)則下的風險綜合評級指標調整，不斷完善風險綜合評級數(shù)據(jù)管理工作。公司從嚴開展年度自評估工作，扎實推進整改工作。2022年，公司風險綜合評級保持良好評級，已連續(xù)19個季度保持A類，有效凸顯公司風險管控效能。
多措并舉提升ESG管理水平
中國人壽壽險公司積極落實公司ESG戰(zhàn)略，持續(xù)完善ESG治理架構，開展ESG風險管理，提升ESG管理水平。
聚焦“建設世界一流、負責任的壽險公司”ESG戰(zhàn)略目標，中國人壽壽險公司秉承“以人為本、關愛生命、創(chuàng)造價值、服務社會”的ESG戰(zhàn)略理念，構建了包含環(huán)境、社會及管治三大維度，以及國家、社會、行業(yè)、客戶、企業(yè)、員工及環(huán)境七大利益相關方的 ESG 暨社會責任戰(zhàn)略模型。公司制定《ESG暨社會責任戰(zhàn)略規(guī)劃（2021- 2025年）》，循序漸進地推進ESG管理，力爭于2025年實現(xiàn)ESG管理工作引領壽險行業(yè)的階段性目標。
致力于搭建組織健全、職責清晰的ESG和綠色金融管理架構。2022年，公司根據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)綠色金融指引》，將原有ESG管理架構升級為ESG和綠色金融管理架構，確保ESG和綠色金融管理工作的職責清晰，權責明確。
依照國家綠色低碳發(fā)展目標和規(guī)劃以及相關環(huán)保法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)準入政策等規(guī)定，頒布了《環(huán)境、社會、治理和綠色金融管理規(guī)定》，規(guī)范公司ESG和綠色金融制度體系。該規(guī)定涵蓋了ESG和綠色金融的組織管理、常態(tài)化建設、ESG風險及內(nèi)控管理等重點領域，對綠色投資、綠色保險、綠色運營、綠色辦公、環(huán)境目標管理、ESG評級管理、氣候變化應對、ESG供應鏈管理、社會公益等主要工作事項進行了制度化和流程化規(guī)定。
在ESG風險管理方面，中國人壽壽險公司制定《ESG風險管理辦法（試行）》，對風險識別、風險評估、風險應對和控制、風險趨勢的關注和改進、報告和歸檔的ESG風險管理流程作出明確規(guī)定，全面提升風險管理能力。
2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是實施“十四五”規(guī)劃承上啟下的關鍵一年，也是中國人壽壽險公司股改上市二十周年。中國人壽壽險公司表示，將以“犯其至難而圖其至遠”的遠見和勇氣，在ESG的實踐道路上奮勇前進，以高質量發(fā)展為美麗中國建設貢獻新的更大力量。
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