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自2012年倫敦奧運會以來，英國旅游業(yè)呈井噴式增長，極大推動了英國經(jīng)濟的復蘇。面對巨大的客流量，英國的華人旅游市場已經(jīng)聞風而動，開始加緊對導游團隊的培訓。而英國本土的最高資質(zhì)藍牌導游培訓機構(Blue Badge)和英國入境旅游協(xié)會(UKinbound)也紛紛在今年開設中文導游培訓課程，以期給中國游客更加專業(yè)的服務。
中國游客井噴導游供不應求成市場“瓶頸”
2012年倫敦奧運會和伊麗莎白女王登基60周年慶典，讓英國吸引了全世界的目光，更帶來了英國旅游業(yè)井噴式的發(fā)展。據(jù)英國國家統(tǒng)計局10月份公布的最新數(shù)據(jù)，今年上半年，有近800萬外國游客來倫敦觀光，比去年同期增長了8%，創(chuàng)下歷史新高。
這其中來自中國游客的貢獻功不可沒，并且有愈演愈烈之勢。英國旅游專業(yè)網(wǎng)站“旅游顧問”統(tǒng)計說， 英國倫敦已經(jīng)進入20大中國游客最青睞旅游目的地之列。去年有17.9萬中國游客赴英，比上一年增長20%。
時任英國文化大臣杰里米•亨特此前也宣布，英國政府預計到2015年吸引50萬中國游客赴英，給英國創(chuàng)造3億英鎊的經(jīng)濟收入。而英國財政大臣喬治•奧斯本在10月份訪華期間宣布簡化中國訪客赴英簽證手續(xù)的一系列措施，將把更多中國游客的目光吸引到英國。
面對巨大的市場機遇，與旅游息息相關的英國導游行業(yè)似乎跟不上步伐。相較于意大利、法國等歐洲其他國家，英國的旅游行業(yè)對外開放較晚，導游入行沒有明確的行業(yè)準則。這使得除英語外，其他語種的導游質(zhì)量層差不齊。
英國的中文導游人數(shù)短缺和導游服務質(zhì)量無保障的現(xiàn)象令不少業(yè)內(nèi)人士擔憂。在旅游旺季，漢語導游往往供不應求，旅行社間的競爭也日趨激烈。對此，業(yè)界相關人士稱，漢語導游緊缺的現(xiàn)象，已成為制約入境游市場的一大“瓶頸”。
有專家表示，隨著中國游客越來越多，在英國經(jīng)過正規(guī)培訓的導游數(shù)量甚少，在旺季甚至會出現(xiàn)“導游荒”。專家分析，漢語導游緊缺的現(xiàn)象在兩三年前就已經(jīng)產(chǎn)生，但自2012年奧運會后，英國旅游行業(yè)更是感受到這個問題帶來的危機和壓力。
游客要求提高未經(jīng)培訓導游普遍難達標
一直以來，英國的導游行業(yè)都沒有明確的行業(yè)準則以及上崗考核標準，任何人都可以從事導游行業(yè)。大部分的華人旅行社選導游都是憑借這些導游在行業(yè)內(nèi)的口碑以及個人的信譽度做為參考，沒有一個專業(yè)的評判，這導致了整體華人導游服務水平偏低，有專業(yè)素質(zhì)的導游極其缺乏。
從事中文導游工作的人，很多都是學生兼職或者是在英國有多年生活經(jīng)驗的人。這部分人并沒有經(jīng)過專業(yè)的導游培訓，他們所擁有的導游知識大部分通過一些中文書籍或網(wǎng)絡，并不能達到專業(yè)導游的深度。
而在服務方面，沒有經(jīng)過培訓的導游，經(jīng)常在遇到緊急情況時無法及時反映，或者在某些特殊的地方會違反景點規(guī)定。
英國的中國假日董事總經(jīng)理程笑丹對記者表示，英國的旅游市場開放的比較晚，很多來英國的游客之前都已經(jīng)有去美、加、澳等國出境游的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗讓游客對導游的要求越來越高。“目前，英國的導游市場參差不齊，很多導游不僅在專業(yè)知識水平上達不到要求，甚至在專業(yè)的服務水平上也達不到要求。這些因素會直接影響英國作為旅游目的地的口碑，會讓游客選擇出境游時避開英國，或者讓國內(nèi)的組團社更傾向于推薦別的國家。”
在英國有多年導游經(jīng)驗的Alice對中國游客的變化有明顯的感受。她表示，以前中國游客給別人的印象就是上車睡覺、下車拍照，但這幾年情況改變很多，不少游客開始關心景點歷史、文化以及建筑背景等內(nèi)容。
“我甚至碰到一些高端團的游客，他們會通過國內(nèi)組團社要到英國接待導游的電話，提前對導游的情況進行詢問了解。而對一些散拼的大團，國內(nèi)的組團社也開始要求當?shù)氐慕哟龑в稳讨v解時間不能低于一定時間，這對沒有經(jīng)過培訓的導游來說是很大的挑戰(zhàn)。”Alice說。
迎合中國市場漢語導游培訓呼之欲出
隨著旅游市場新規(guī)模和趨勢的出現(xiàn)，不少英國的華人旅游公司已經(jīng)聞風而動，開始加緊對導游團隊的培訓，以迎合接下來的挑戰(zhàn)和機遇。而英國本土的最高資質(zhì)藍牌導游培訓機構(Blue Badge)和英國入境旅游協(xié)會(UKinbound)也紛紛在今年開設中文導游培訓課程。
作為英國入境旅游協(xié)會唯一華人董事會成員，中國假日的程笑丹表示，這些來自官方的培訓，完全體現(xiàn)了英國旅游市場對中國市場的迎合與重視。隨著英國政府簽證政策的不斷放寬，未來幾年內(nèi)中國赴英游客的數(shù)量絕對會以正比例上升。她說：“目前市場上的漢語導游情況，服務跟不上是極有可能出現(xiàn)的情況。從現(xiàn)在開始對導游進行培訓，是在解決未來的隱患。”
此外，英國的旅游行業(yè)也時刻緊盯著中國的政策。中國的新《旅游法》于今年10月1日出臺，其中明確規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任。“也就是說，不論是地接社還是直接提供相關旅游服務的履行輔助人的問題，組團社都要承擔責任，因此也導致組團社對地接社的要求更高，”程笑丹說，“中國的政策表面看來和英國沒有直接關系，但從英國自身來說，希望提高自己的行業(yè)標準，去迎合中國的旅游市場和政策。這也是他們爭取中國市場的優(yōu)勢之一，中文導游規(guī)范化可以作為英國旅游目的地的賣點之一。”
一位華人旅游公司的負責人也對記者表示，中文導游培訓的出現(xiàn)，對英國的華人旅行社也是利好的消息。“讓我們在選擇導游時，有一個衡量標準，對行業(yè)來說是一個正能量。”該負責人反映，一直以來在找合格的導游方面，讓華人旅行社很困擾。今年旅游旺季，不少餐廳的務工人員都請假加入了導游大軍，而這部分人不少都沒有導游經(jīng)驗，對景點也不甚了解。旅行社急需用人，根本沒有一個具體的標準來衡量導游是否合格，結果遭到游客投訴，也只能旅行社自己負責。
Alice目前正在接受英國華人旅游協(xié)會和藍牌聯(lián)合推出的中文導游培訓課程。她表示，培訓讓她受益匪淺，她發(fā)現(xiàn)很多以往自學來給客人講解的東西并不完全準確，做為一名全職導游，接受一定的培訓極其必要，而且資質(zhì)的認可會讓她將來獲得更高的經(jīng)濟收入。但她也坦承：“目前全英國只有22名會講中文的藍牌導游，要最終考取藍牌并不容易，需要經(jīng)過極其嚴格的考核，前期的時間和金錢付出也要考慮。”
然而，并非所有導游從業(yè)者都支持并且愿意接受培訓。家住考文垂的周先生是一名兼職導游，平時有一份正式工作的他，周末會到朋友的旅游公司幫忙帶團。他說：“我又不以導游為主要的職業(yè)，參加培訓對我來說是額外的負擔，完全沒有必要。”
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