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一年接待上千萬游客的熱門景區(qū)如何應(yīng)對壓力？故宮博物院的答案是：從細(xì)節(jié)做起，抓好“微服務(wù)”。記者近日來到故宮一探究竟。
為何故宮“沒有堵點(diǎn)”？
作為中國最著名的５Ａ級景區(qū)之一，故宮近三年年均接待游客１４００多萬人次，日接待游客最高峰值達(dá)到１８．２萬人次。盛名之下，故宮的“微服務(wù)”卻鮮為人知。
１３日，北京市１６個區(qū)縣及４Ａ級以上景區(qū)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場觀摩了故宮的管理服務(wù)。“十一黃金周７天來了７１萬人，但是故宮沒有堵點(diǎn)。”故宮博物院院長單霽翔解釋，游客以前只能從午門兩側(cè)的入口進(jìn)入，現(xiàn)在把中間的大門也開放了，這是故宮“沒有堵點(diǎn)”的原因之一。
“中間的大門”曾是貴賓通道。“現(xiàn)在貴賓和游客都走一樣的門，外國元首來參觀也不例外。”單霽翔說。
在故宮，類似打開“中間的大門”的“微服務(wù)”隨處可見。比如驗(yàn)票通道由原來的１２條增加至２０條；安檢通道由原來的“兩機(jī)兩門”變?yōu)?ldquo;六機(jī)十二門”；安檢人員也由故宮職工改為專業(yè)保安人員，人數(shù)增加幾倍，游客可以快速“過關(guān)”。
在安檢中，故宮每天要收到上萬個打火機(jī)，這些打火機(jī)由專人運(yùn)到出口供游客離開時取回，“微服務(wù)”之貼心可見一斑。單霽翔笑著說：“現(xiàn)在我們基本每天能保持打火機(jī)的收支平衡。”
從天安門廣場來的游客中，約有６０％會進(jìn)入故宮參觀，還有一些人會在故宮門口落腳小憩，過去沒有坐椅，只能席地而坐。故宮目前正抓緊改造端門區(qū)域的設(shè)施，已安裝可供６００人休息的坐椅。工程完工后，這個數(shù)字將增至１２００人。
“食堂改廁所” 以游客為本
盡管不是旅游旺季，但故宮午門的游客仍然不少，置于廣場兩側(cè)的垃圾桶十分明顯。記者在現(xiàn)場停留幾十分鐘，沒見到亂扔的廢紙或礦泉水瓶。
在服務(wù)細(xì)節(jié)上，故宮花了很多心思。“不少游客從天安門廣場過來找洗手間，我們就把一個員工食堂改為洗手間。假日人多時，東側(cè)的洗手間還會全部改為女廁。”單霽翔說。
在售票處，窗口由原來的１６個增加到３０個，大大節(jié)省了游客排隊(duì)時間。單霽翔說，現(xiàn)在售票口通常能保證９８％的游客３分鐘內(nèi)買到票，即使在黃金周最長也不會超過１５分鐘，“票販子沒了，游客也不會在逛故宮前就耗費(fèi)太多體力”。
故宮的講解器也頗具“微服務(wù)”特色。目前講解器分為王剛講解的普通話專家版、鞠萍解說的少年版等多個版本，共４０種語言，連粵語、閩南話都包括。“這是世界上最先進(jìn)的講解器系統(tǒng)，大都會、盧浮宮也就十幾種語言。我們每年還會對講解器的使用做調(diào)查改進(jìn)。”單霽翔說，為了節(jié)省游客辦理時間，故宮的講解器不收押金，只在出口處進(jìn)行探測檢查，平均每天要丟５部。
記者看到，故宮門口的觀眾服務(wù)中心提供免費(fèi)飲水、地圖以及手機(jī)充電，并配有提款機(jī)和老弱人士專座。此外，故宮從今年５月開始禁煙，這首先要約束全體員工中的４００名煙民。“經(jīng)過動員，再沒有員工在故宮內(nèi)抽煙了。”
增加承載量 讓故宮“變大”
故宮博物院現(xiàn)有９個部門在紅墻內(nèi)辦公。單霽翔說，未來文保科技用房建成后，辦公部門將全部搬至９米高的紅墻外。
為了繼續(xù)增加游客承載量，故宮還將于２０１５年開放包括慈寧宮、壽康宮等在內(nèi)的西部地區(qū)。單霽翔說，這里曾是“女性的世界”，其中有很多花園和佛壇，現(xiàn)正在修建配套。此外，內(nèi)務(wù)府區(qū)域也將逐步開放。
目前故宮開放地區(qū)僅有５２％，計(jì)劃在２０２０年提升至７６％。另外，東華門正在修繕，游客今后可以從東華門登上城墻直通角樓、午門。未來，故宮大約會開放六分之一的城墻，帶給游客從未有過的體驗(yàn)。
過去，游客只有購票進(jìn)入故宮才能買到紀(jì)念品，十分不便。單霽翔說，根據(jù)游客建議，紀(jì)念品商店已設(shè)置在故宮大門外，還研發(fā)了４０００余件紀(jì)念品，例如宮廷娃娃、宮廷手機(jī)殼、宮廷行李牌等，既不失歷史文化底蘊(yùn)，又增加了趣味性。
國家旅游局日前將“游客為本，服務(wù)至誠”作為中國旅游行業(yè)核心價值觀，并在全行業(yè)推出。北京市旅游委主任周正宇認(rèn)為，這把旅游業(yè)應(yīng)該圍繞什么做工作說得很清楚。旅游法實(shí)施以來，提升行業(yè)水平有了參照依據(jù)，從故宮的服務(wù)細(xì)節(jié)不難看出，圍繞“以游客為本”，旅游行業(yè)可做的事還有很多。
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