為進一步規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游營商環(huán)境，提升旅游服務質量，推動旅游產業(yè)復蘇和高質量發(fā)展，市委、市政府決定在全市范圍內深入推進“鐵腕治旅”行動，開展旅游環(huán)境綜合整治。為確保整治實效，制定本方案。
一、工作目標
針對全市旅游市場各種頑疾，通過深化“鐵腕治旅”行動，實現(xiàn)旅游市場經營行為更加規(guī)范、秩序更加井然、環(huán)境更加優(yōu)化，張家界的美譽度和游客滿意度進一步提升。
二、工作重點
（一）規(guī)范旅游營銷秩序。規(guī)范廣告發(fā)布主體資格和發(fā)布行為，嚴禁非法從事旅游廣告、嚴禁發(fā)布以“不合理低價游”為突出表現(xiàn)的虛假涉旅廣告。規(guī)范網絡平臺行為，嚴厲整治各平臺對經營者資質審核、經營活動監(jiān)管失責行為。注重正面發(fā)聲，引導游客增強甄別能力，作出理性選擇。
（二）規(guī)范旅行社經營行為。規(guī)范網點設立，嚴厲打擊未實行“四統(tǒng)一”和超范圍經營行為。規(guī)范合同簽訂，實行“全行程規(guī)劃、一次性告知”，原則上一次性簽訂旅游合同，嚴控二次收費。規(guī)范接待行為，嚴禁“同城轉交”和“分段操作”。規(guī)范導游委派，嚴禁無證導游、領隊帶團。規(guī)范購物活動，嚴禁誘導、強迫游客購物。強力推進行業(yè)自律和引導企業(yè)自律。
（三）規(guī)范旅游客運秩序。嚴禁非法營運。大力整治拒載、繞行、甩客、參與“追客趕客”等亂象。強化非本市戶籍旅游車輛在我市長期駐點經營管理。禁止旅游道路運輸經營者在車輛運行過程中兜售商品。優(yōu)化旅游交通，方便游客“自由行”。
（四）規(guī)范旅游治安秩序。強力打擊“追客趕客”、強迫交易、商業(yè)賄賂、制售和使用假證等涉旅違法犯罪行為。深挖旅游行業(yè)涉黑涉惡團伙和利益鏈條，鏟除滋生涉旅黑惡勢力的土壤。大力推進“三站一場、三出口、三沿線”，景區(qū)景點等重點場所周邊環(huán)境綜合整治，營造安全有序、友好整潔的旅游環(huán)境。
（五）規(guī)范旅游價格秩序。規(guī)范定價，制定重要旅游產品行業(yè)誠信指導價，必要時對重點旅游產品和服務進行成本調查，堅決打擊景區(qū)景點及旅游演藝企業(yè)“高掛低售”“捆綁銷售”和旅游購物場所商品價格虛高。規(guī)范售價，嚴格落實明碼標價制度，鼓勵實施明碼實價，節(jié)假日和旺季旅游市場實行價格行為提醒告誡或價格調控等措施，堅決打擊“暴力”調價、違約調價、惡性低價競爭。規(guī)范傭金，嚴格實行傭金“公對公”，依法依規(guī)制定傭金給付比例標準，堅決打擊違規(guī)給付和收受傭金，禁止“體外循環(huán)”（銷售金額不入賬，私戶支付勞務報酬）和商業(yè)賄賂。涉旅企業(yè)發(fā)生應稅行為應按收取的全部價款和價外費用申報納稅，價格明顯偏低并無正當理由的，由主管稅務機關核定其銷售額。規(guī)范經營，嚴格演藝節(jié)目監(jiān)審，禁止節(jié)目“降質縮水”逐利，鼓勵成立旅游演藝聯(lián)盟；鼓勵銷售地方特色商品，禁止“包廂式購物”“洗腦式營銷”、以“坐診”形式銷售中藥材、涉旅餐飲行業(yè)“兩套菜單”經營模式；導購員講解詞不得含有虛假宣傳、引人誤解的內容，否則將由相關部門依法依規(guī)查處；嚴格執(zhí)行旅游購物場所購物30天無理由退貨制度。
（六）優(yōu)化旅游公共服務。加強旅游信息發(fā)布，統(tǒng)籌利用權威發(fā)布網絡平臺、涉旅場所及其電子顯示屏、“一機游”、舉報小程序等渠道，統(tǒng)一發(fā)布政策解答、溫馨提示、旅游服務、執(zhí)法動態(tài)、“紅黑榜”等信息。開展志愿服務，啟用市政府游客服務中心，在無游客服務中心的入張第一通道口，設立義務咨詢臺，為游客開展導覽咨詢等志愿服務。提升景區(qū)管理水平，強化對“園中園”和“景中購”管理。優(yōu)化景區(qū)服務功能，武陵源景區(qū)探索實行“一票制”，推出個性化旅游產品，4A級及以上景區(qū)原則上組建講解員隊伍。推進誠信建設，制定旅游市場主體及從業(yè)人員服務質量評價體系、“紅黑榜”實施辦法等，強化旅游行業(yè)信用監(jiān)管。
（七）提升人員素質。強化涉旅行政執(zhí)法隊伍建設，努力提升執(zhí)法水平，全面推進嚴格、規(guī)范、公正、文明執(zhí)法。提升旅游從業(yè)者素質，建立從業(yè)者職業(yè)道德教育制度和業(yè)務培訓制度。強化從業(yè)者隊伍建設，建立金牌導游、星級服務員和星級管家、小語種講解員人才庫等。加強市民教育引導，廣泛宣傳貫徹《張家界市文明行為促進條例》，開展“文明旅游·快樂同行”積分行動，提升市民和從業(yè)者文明素養(yǎng)，真誠熱情禮待游客。
（八）優(yōu)化智慧旅游平臺功能。根據服務和監(jiān)管需要，進一步完善智慧旅游平臺功能，真正實現(xiàn)“一屏管、一機看、一機游、一碼行”。各部門監(jiān)管系統(tǒng)和涉旅市場主體的公共服務系統(tǒng)及監(jiān)控視頻須接入平臺，并確保監(jiān)管設施設備安裝齊全、功能完好，不得惡意關閉、損壞、拆除。優(yōu)化算法，升級平臺統(tǒng)計分析功能，為決策科學化、游覽便捷化、監(jiān)管智慧化提供支撐。探索游客通過“一機游”直接點單購買旅游產品和服務新模式，滿足“自由行”游客的個性化需求。
（九）壓實屬地管理責任。各區(qū)縣黨委、政府是深化“鐵腕治旅”行動的具體組織實施者，應切實擔負起轄區(qū)各種亂象打擊、重點場所周邊環(huán)境整治、市民教育管理主體責任。旅游發(fā)展較為成熟或游客聚集較為集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及其所轄重點村（社區(qū)），應將該行動與市域社會治理現(xiàn)代化試點、鄉(xiāng)村振興等工作結合起來，做到同部署同安排同檢查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）要強化對轄區(qū)內涉旅違法違規(guī)人員的教育管理。
（十）強化工作考核問責。對深化“鐵腕治旅”行動進行專項考核，制定考核方案，明確考核對象和辦法，實行定期考核排名并通報，強化考核結果運用。切實強化問責，凡在深化“鐵腕治旅”行動中履責不力，在具體市場監(jiān)管工作中不公正執(zhí)法、索拿卡要、徇私枉法、失職失責，打招呼說情干擾執(zhí)法活動的單位和人員，依法依紀嚴肅追究責任。
三、時間安排
（一）統(tǒng)一認識，全面準備階段（2023年6月1日—2023年6月4日）。組建工作專班，各區(qū)縣和各有關單位制定具體工作方案，廣泛宣傳發(fā)動。
（二）嚴格執(zhí)法，集中整治階段（2023年6月5日—2023年10月31日）。各區(qū)縣和各單位按照方案開展集中整治行動。
（三）建章立制，鞏固提高階段（2023年11月1日—2025年12月31日）。各區(qū)縣和各有關單位認真梳理整治情況，做好查漏補缺，出臺系列長效機制，鞏固整治成果，切實優(yōu)化全市旅游發(fā)展環(huán)境。
四、組織領導
市委旅游工作委員會領導和組織深化“鐵腕治旅”行動，市委、市政府分管領導具體牽頭，組建工作專班。各專項整治工作對應的市政府分管領導或副秘書長及牽頭單位主要負責人為牽頭人，各相關單位分管領導參與，設立專項整治工作組或專項任務辦公室。
五、工作要求
（一）提高政治站位，增強斗爭意識。深化“鐵腕治旅”行動是事關我市旅游業(yè)有序復蘇和轉型升級、旅游市場高質量發(fā)展的大事要事，各區(qū)縣和各有關單位要提高站位，統(tǒng)一思想，高度重視，狠抓落實。要按照依法依規(guī)與問題導向相結合、專項整治與長效治理相結合、專項整治與提升服務相結合、政府整治與行業(yè)自律企業(yè)自律相結合的要求，確保工作落地落細見效。各級領導干部要端正態(tài)度，務實作風，敢于斗爭。特別是各相關職能部門要積極主動作為，既要全面依法行政，又要創(chuàng)造性開展整治行動。要以治亂打違為重點，以查辦案件為抓手，集中辦一批案件，打掉一批窩點，關停一批企業(yè)，處理一批人員，樹立一批典型。
（二）全面宣傳發(fā)動，營造濃厚氛圍。市委、市政府召開全市“鐵腕治旅”推進大會，各區(qū)縣和各有關單位分別召開工作推進會議，各行業(yè)各市場主體和全體從業(yè)者積極配合，主動參與，自查自糾，迅速整改。各媒體要設立深化“鐵腕治旅”行動專欄，集中宣傳報道整治情況，對違法違規(guī)的典型事件及涉事旅游市場主體和從業(yè)者進行曝光，形成輿論監(jiān)督，營造良好氛圍。
（三）壓實工作責任，推動任務落實。本次深化“鐵腕治旅”行動時間緊、任務重、要求高、難度大，各區(qū)縣、各有關單位、各重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）要切實扛起屬地責任、部門責任，做到事事有人抓、問題能清零，形成“鐵腕治旅”高壓態(tài)勢，確保整治行動取得實效。要增強安全生產意識，深入開展涉旅行業(yè)安全生產大排查大整治行動，確保涉旅單位和場所安全有序。
（四）組建工作專班，保障工作力量。行動期間，組建工作專班，內設綜合組、宣傳組、督導組、推進組，工作人員從全市范圍抽調。另從文化旅游廣電體育、公安、市場監(jiān)管、交通運輸等行政執(zhí)法隊伍中各選派2—4名執(zhí)法人員，在市智慧旅游指揮調度中心實施統(tǒng)一管理、集中辦公，開展聯(lián)合執(zhí)法。
（五）創(chuàng)新監(jiān)管方式，建立長效機制。設立“旅游舉報”微信小程序，鼓勵社會公眾對“追客趕客”“二次收費”“車載購物”、強迫消費等現(xiàn)象隨手拍并舉報，經核實為有效舉報的，給予獎勵。探索建立旅游市場綜合執(zhí)法體制和旅游服務質量監(jiān)管機制。推進旅游市場監(jiān)管重心下移，結合實際情況，賦予旅游發(fā)展較為成熟和游客聚集較為集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）旅游市場秩序監(jiān)管職能。健全完善旅游行業(yè)標準化服務體系，探索服務旅游團隊用餐企業(yè)或場所的標準體系建設。研究建立全市旅游市場信用監(jiān)管體系。各區(qū)縣各有關單位要定期總結成果和經驗，分析問題和不足，研究制定旅游市場規(guī)范管理長效機制，形成一套管得住、治得好、促發(fā)展的科學治旅制度體系。
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