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前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發(fā)現(xiàn)，APP首頁多了一個續(xù)期服務(wù)提醒，告知他有兩張保單需要交費。他趕忙點擊鏈接，完成了交費。除此之外，他還驚喜地發(fā)現(xiàn)，這個續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費信息，還可以添加手機日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權(quán)扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務(wù)。
之前，王先生就因為差點錯過保單交費期，而在壽險APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費方式再多一些”。沒想到，他的反饋這么快就被采納解決。
民生無小事，枝葉總關(guān)情。王先生需求的快速解決，背后其實是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證”體驗閉環(huán)管理機制運轉(zhuǎn)下，快速響應(yīng)客戶訴求的一個縮影。
快速響應(yīng)客戶的服務(wù)訴求
保險行業(yè)歸根到底做的是服務(wù)，而且它的服務(wù)要伴隨保單的“一生”。中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”，從初心出發(fā)，立足客戶需求，深耕客戶體驗，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務(wù)旅程，努力把服務(wù)做到更好、體驗做到更優(yōu)，不斷推進公司服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。
中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數(shù)字化的“客戶之聲”平臺，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務(wù)調(diào)研形式，實現(xiàn)“即用即評”式的客戶聲音采集?？蛻艮k理完業(yè)務(wù)后，只需點選幾下便可輕松反饋服務(wù)意見。目前，“客戶之聲”平臺覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務(wù)渠道，打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道，實現(xiàn)每年1400萬條客戶聲音直達總部。
中國人壽壽險公司在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。換言之，客戶服務(wù)應(yīng)該從傾聽客戶的聲音開始，深入分析體驗痛點原因 ，再針對性改善服務(wù)體驗，最后將服務(wù)改善結(jié)果反饋給客戶進行檢驗。中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價值信息，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務(wù)訴求，從而明確公司服務(wù)體驗改善和提升的方向。
快速解決客戶體驗痛點
中國人壽壽險公司認為，做保險服務(wù)的初心，就是客戶需要什么樣的服務(wù)，就應(yīng)該想辦法采取對應(yīng)的措施，直觀滿足客戶的體驗需求。截至2021年底，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關(guān)心的高頻體驗痛點，基于這些痛點解決了不少客戶“急難愁盼”的服務(wù)問題。
快速解決客戶體驗痛點是一項系統(tǒng)性工作，高效運轉(zhuǎn)的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障。中國人壽壽險公司制定的“客戶之聲”體驗痛點問題追蹤解決機制，采取“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務(wù)、一個痛點一個痛點解決”的工作思路，充分發(fā)揮平臺的“指揮棒”作用，引導系統(tǒng)內(nèi)各單位高效協(xié)同、形成合力，推動客戶體驗痛點快速解決。
在體驗痛點追蹤解決機制下，痛點解決不再是某個部門、某個條線的“單打獨斗”，而是各單位集中力量辦大事，擰成一股繩，奔著一個目標發(fā)力。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務(wù)式推進，將體驗痛點問題納入追蹤解決清單，定期追蹤解決進展，解決一個結(jié)項一個，確保一個痛點都不遺漏。比如，針對王先生等客戶提出的續(xù)期交費更順暢、查詢服務(wù)更便捷、授權(quán)環(huán)節(jié)更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究，圍繞解決續(xù)期服務(wù)體驗痛點專題設(shè)計并推動17項優(yōu)化任務(wù)落地，依次解決了交費提醒不夠、發(fā)票難查詢等問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。
現(xiàn)在，客戶在體驗續(xù)期服務(wù)時就能享受到添加日歷提醒、組合保單合并交費、電子發(fā)票一鍵下載等功能，避免忘記交費、多次提交、奔波柜面的煩惱，真正實現(xiàn)了簡潔、品質(zhì)、溫暖的線上服務(wù)體驗。2022年一季度，續(xù)期服務(wù)客戶好評度同比快速提升了2.3個百分點。
除了客戶提及的在壽險APP等單一服務(wù)渠道的服務(wù)體驗痛點外，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP、柜面等線上、線下不同服務(wù)渠道間銜接不暢的體驗痛點問題，梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應(yīng)不夠”等5大類不同服務(wù)渠道間的體驗斷點，并積極推動解決。2021年，落地了首批13個跨渠道的服務(wù)體驗改善重點項目，解決了95519、柜面等不同渠道重復報案、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務(wù)痛點。
來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務(wù)時發(fā)現(xiàn)，原來超過30萬不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經(jīng)不復存在，現(xiàn)在壽險APP可以直接跳轉(zhuǎn)“空中客服”接續(xù)辦理。
打通服務(wù)體驗的“最后一公里”
服務(wù)好不好，客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為“好服務(wù)”的評價標準，制定了體驗問題解決成效驗證標準，讓每個痛點不僅是公司覺得解決了，還得讓客戶評價是真的解決了。通過匹配痛點問題對應(yīng)的服務(wù)場景，采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證，打通了體驗管理閉環(huán)機制“最后一公里”。若客戶對服務(wù)滿意，即認為痛點已解決；若客戶對服務(wù)不滿意，公司將繼續(xù)整改，直到讓客戶滿意。
比如，針對2021年解決的“理賠辦理進度不透明、狀態(tài)不明確”體驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個月內(nèi)完成理賠結(jié)案客戶推送問卷的方式，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況。經(jīng)驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店、壽險App、柜面等不同渠道受理理賠案件數(shù)據(jù)、支持客戶隨時查詢等服務(wù)舉措，推動客戶對理賠服務(wù)的好評度占比從85.8%提升至89.8%，相關(guān)痛點得到了有效解決。
從2019年開始，中國人壽壽險公司加快推進保險服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運營服務(wù)體系三年建設(shè)暨卓越服務(wù)三年行動，致力于為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)。經(jīng)過三年的建設(shè)，中國人壽壽險公司重構(gòu)了運營服務(wù)組織體系，升級落地了運營服務(wù)模式，客戶服務(wù)效率和服務(wù)體驗顯著提升。如今，中國人壽壽險公司“數(shù)字化+”的服務(wù)社區(qū)已成為保險行業(yè)一道靚麗風景線。
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