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張家界新聞網(wǎng)2月25日訊 （通訊員 劉洪 滿益群）2月21日（正月初三）凌晨2點(diǎn)47分，張家界市工商局值班副局長(zhǎng)劉亞西接到了市政府12345的電話，稱有一批游客因客房空調(diào)問(wèn)題與酒店發(fā)生了糾紛，到現(xiàn)在還未入住。公安部門已經(jīng)派人到現(xiàn)場(chǎng)控制局勢(shì)，要求工商部門盡快前去調(diào)處。
接到電話后，即當(dāng)日凌晨3點(diǎn)15分，分管副局長(zhǎng)吳海帶領(lǐng)12315中心主任迅速趕到了現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)了解，西安游客齊先生一行17人于20日下午6點(diǎn)入住酒店，直至晚上10點(diǎn)客房溫度仍然達(dá)不到18度，老人和孩子都覺得涼，無(wú)法入睡，于是向酒店方交涉，要求維修空調(diào)或更換房間。但得到的答復(fù)是空調(diào)無(wú)法改善，也沒有空房間可換。由于齊先生他們是通過(guò)網(wǎng)站定的兩晚的房，酒店這樣的室內(nèi)溫度和答復(fù)無(wú)法得到他們的認(rèn)同，因此齊先生打電話分別向旅游、公安和12345熱線投訴。
等工商執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，雙方已在酒店耗了4個(gè)多小時(shí)。齊先生一見執(zhí)法人員非常激動(dòng)，稱自己一行當(dāng)日一早驅(qū)車從西安出發(fā)到張家界，行程1000多公里，本身就很疲憊了，只想早點(diǎn)休息，哪知卻遇到這樣的情況，酒店如不解決，除明天無(wú)法繼續(xù)入住外，老人和小孩若凍感冒了，將保留進(jìn)一步追究的權(quán)利。他還提出了三點(diǎn)要求：一是明天一定要換到室內(nèi)溫度能達(dá)到25度以上的房間；二是今晚的房費(fèi)必須退，因?yàn)榈浆F(xiàn)在都沒實(shí)際入?。蝗蔷频瓯仨氋r禮道歉并賠償損失。
趕到現(xiàn)場(chǎng)的副局長(zhǎng)吳海認(rèn)真傾聽了游客的訴求，并好言進(jìn)行了撫慰，表示將盡快解決他們的實(shí)際問(wèn)題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看：凌晨4點(diǎn)多了，房間的實(shí)際溫度仍然只有不到18度。執(zhí)法人員當(dāng)即要求酒店方盡快解決，否則，事態(tài)必將進(jìn)一步發(fā)酵，影響酒店口碑事小，影響到整個(gè)張家界聲譽(yù)事就大了。后又經(jīng)吳海痛陳利害，酒店方總經(jīng)理助理最終答應(yīng)免除當(dāng)晚的房費(fèi)，并承諾明天一定將齊先生他們換到溫暖的房間，哪怕就是總統(tǒng)套房也認(rèn)了，不要客人補(bǔ)差價(jià)，但要請(qǐng)示酒店總經(jīng)理或董事長(zhǎng)同意。由于時(shí)間著實(shí)很晚，酒店方的這兩位領(lǐng)導(dǎo)的電話都無(wú)法接通，必須要明早上班請(qǐng)示后才有準(zhǔn)信。齊先生看到酒店的態(tài)度轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)而也表示，只要酒店能兌現(xiàn)剛才的承諾，他也就什么都不說(shuō)了，立馬回房休息?？吹诫p方態(tài)度緩和下來(lái)，吳海當(dāng)即表示由市工商局負(fù)責(zé)跟總經(jīng)理或董事長(zhǎng)敲定這件事，希望大家都去休息。而此時(shí)，已是凌晨5點(diǎn)30分。
3個(gè)小時(shí)后的早上8點(diǎn)30分，劉亞西和吳海兩位副局長(zhǎng)帶著12315主任再一次趕到了酒店，就齊先生的訴求與董事長(zhǎng)進(jìn)行了磋商，最終確認(rèn)按當(dāng)時(shí)的協(xié)議辦理。當(dāng)12315主任把處理結(jié)果電話告知齊先生時(shí)，齊先生非常感動(dòng)，一再表示張家界不光風(fēng)景美，服務(wù)游客的環(huán)境也好，回去了一定多宣傳，要家人和朋友放心來(lái)。
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