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        張家界市旅游局通報(bào)2012年全市旅游投訴情況
        
                
        
            2013-01-27 10:01:55  來源：張家界新聞網(wǎng)  作者：杜國芬 李澤菊                         閱讀：
            張家界日?qǐng)?bào)社微信
        	
				
          
					
              張家界新聞網(wǎng)1月27日訊  （ 記者 杜國芬 李澤菊）1月24日上午，市旅游局對(duì)2012年全市旅游投訴（糾紛）情況進(jìn)行通報(bào)。2012年，全市旅游質(zhì)量管理所共受理和調(diào)解各類旅游投訴（糾紛）106起，較2011年（117起）下降9.1%，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。 
          

          
    106起旅游投訴（糾紛）中，受理對(duì)旅行社的投訴（糾紛）有83起，占全部投訴（糾紛）的78.3%。受理對(duì)飯店的投訴（糾紛）有13起，占全部投訴（糾紛）的12.3%，受理對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的投訴（糾紛）有10起，占全部投訴（糾紛）的9.4%，在對(duì)旅行社的投訴中，旅行社接待散客引發(fā)的投訴有57起，占整個(gè)旅行社投訴的68.7%，游客對(duì)旅行社的投訴主要反映有：一是旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不簽定旅游合同或簽定旅游合同不規(guī)范，收費(fèi)沒有明確說明和解釋，安排沒有資質(zhì)的導(dǎo)游接待，安排沒有資質(zhì)的旅館住宿；二是不經(jīng)游客同意低價(jià)轉(zhuǎn)包拼團(tuán)，導(dǎo)游服務(wù)差、接待過程中擅自增加或減少旅游項(xiàng)目、變相收取不合理費(fèi)用，游客不滿足導(dǎo)游要求，導(dǎo)游人員就不講解或講解不到位，不送站，甚至威脅游客，同游客發(fā)生爭持等引起游客不滿；三是降低接待標(biāo)準(zhǔn)，住宿、車輛不按合同履行，同經(jīng)營單位串通誤導(dǎo)游客消費(fèi)；四是行程安排不合理，購物、坐車時(shí)間多于游覽時(shí)間；五是地接社與組團(tuán)社因團(tuán)費(fèi)糾紛影響游客旅游甚至發(fā)生滯留游客行為。在對(duì)飯店的投訴中，主要反映飯店安全意識(shí)不強(qiáng)，食物中毒、色情敲詐、物品被盜仍有發(fā)生。在對(duì)景區(qū)的投訴中，主要反映景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，流動(dòng)商販有騙游客賣假藥現(xiàn)象發(fā)生，照像點(diǎn)亂收費(fèi)和不文明糾纏游客，個(gè)別宗教景點(diǎn)有利用燒香拜佛強(qiáng)行消費(fèi)等行為。 
          

          
    市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)人稱，從投訴處理情況看，大部分旅行社在出現(xiàn)問題后，能積極主動(dòng)地解決問題，減少有效投訴的發(fā)生，但也有的旅行社對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理不力，縱容了業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)游人員違規(guī)行為的發(fā)生。他認(rèn)為，出現(xiàn)上述問題，旅游市場(chǎng)本身客觀存在有問題，但旅行社在主觀上存在的問題也不容忽視。 
          

           
          					
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