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為進(jìn)一步推動新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的貫徹實施、加強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)意識，張家界市工商局、張家界市消委精心篩選了4個侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，其中包含快遞延誤糾紛、誘騙消費(fèi)者消費(fèi)糾紛、補(bǔ)差價糾紛、承諾不履行糾紛等常見消費(fèi)糾紛，旨在“借”消費(fèi)者一雙“慧眼”，透過“霧里花”、“水中月”，把這紛擾看得清清楚楚、明明白白、真真切切 。
快遞引糾紛 消委幫解難 【案情簡介】 2015年3月5日，張家界市工商局、消委接到市民王先生的投訴書，投訴市某速遞物流公司沒有及時把物品送達(dá)，造成物品腐爛，要求被投訴人賠償物品損失及郵寄費(fèi)1760元。 【處理過程及結(jié)果】 經(jīng)工商、消委工作人員調(diào)查了解，投訴人于2015年2月12日在市某速遞物流公司辦理郵寄業(yè)務(wù)，郵寄1500元的風(fēng)干魚7條，郵寄費(fèi)為260元，目的地為西安市長安區(qū)華美小區(qū)。2月23日，過了11天郵寄物品才送達(dá)，導(dǎo)致物品送達(dá)時已腐爛，收件人拒收并與2月28日退回張家界。造成物品變質(zhì)原因：一是物品包裝不合格，收寄時魚未干，水份比較重，用報紙包裹后放入外箱，沒有按要求需真空包裝；二是因春運(yùn)期間運(yùn)輸積壓，物品在西安郵件處理中心積壓達(dá)到8天，造成內(nèi)件變質(zhì)，無法食用，故投訴人訴之消委。 由于雙方都存在過錯，而投訴人在寄件時沒有對物品進(jìn)行保價，經(jīng)調(diào)解，市某速遞物流公司賠償投訴人780元整，即郵資的三倍，投訴人無異議，投訴圓滿解決。 【案件評析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條的規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”在本案中，由于被投訴人沒有及時送達(dá)物品，造成投訴人的財產(chǎn)受到損害，理應(yīng)對其賠償損失。投訴人在辦理寄件時簽屬的條款協(xié)議，視為雙方約定，據(jù)其條款協(xié)議第8條中第2點(diǎn)規(guī)定：未保價郵件發(fā)生丟失、損毀或短少的，按實際損失價值賠償，最高賠償損失不超過所付郵費(fèi)的三倍。 在此，市工商、消委提醒廣大消費(fèi)者，郵寄貴重物品時，務(wù)必保價，減少損失。
誘騙購買藥材 應(yīng)該全額退款 【案情簡介】 4月5日，游客張先生在張家界市某景點(diǎn)游玩時，在其出口下樓梯右手邊一家土特產(chǎn)專賣店里，購買了價值2100元的天麻?；丶液笊暇W(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)自己所購買的天麻價格虛高，且在自己進(jìn)入店內(nèi)后看到很多人都在搶購，懷疑是商家自己請的“托兒”。張先生很是后悔，遂予以投訴。 【處理過程及結(jié)果】 武陵源工商、消委工作人接到投訴后，當(dāng)即組織調(diào)查，發(fā)現(xiàn)投訴人所訴情況的存在，要求該專賣店馬上停止誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，經(jīng)調(diào)解，商家為張先生退回全部貨款。 【案件評析】 標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)”屬于欺詐行為。該專賣店涉嫌雇傭他人對消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場情景式消費(fèi)誘導(dǎo)，并夸大藥材功效，造成消費(fèi)者誤認(rèn)，理當(dāng)退款。
補(bǔ)差價不合理 消委幫維權(quán) 【案情簡介】 7月22日下午，游客張女士打電話以218元/間預(yù)訂了張家界市城區(qū)某酒店一件雙標(biāo)間，到達(dá)酒店交了押金入住2個多小時后，酒店工作人員告知她入住的雙標(biāo)間的價格是298元/間，要求游客補(bǔ)差價或搬離該房間，張女士要求酒店方調(diào)一間218元/間的雙標(biāo)間讓其入住，酒店方告知暫時沒有，雙方因此發(fā)生糾紛，張女士向消委投訴，要求維權(quán)。 【處理過程及結(jié)果】 接訴后，永定區(qū)工商、消委工作人員立即冒著暴雨趕赴現(xiàn)場了解情況，查明是酒店員工給張女士報錯了價格。通過執(zhí)法人員耐心解說相關(guān)法律法規(guī)，酒店負(fù)責(zé)人意識到，出現(xiàn)這次糾紛是自己酒店工作人員的失誤，酒店的行為侵犯了張女士的權(quán)益，安排張女士繼續(xù)住在原來的房間，按照原來的報價收取住宿費(fèi)，并向張女士表示歉意，當(dāng)事人雙方對處理結(jié)果很滿意。 【案件評析】 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，雙方有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。在本案中，消費(fèi)者通過打電話的方式向酒店預(yù)訂了房間，說定了價格，視同雙方達(dá)成了約定，經(jīng)營者酒店方應(yīng)該按照約定履行義務(wù)，不能以工作人員報錯了價格為由，擅自改變約定好的價格。
承諾十年應(yīng)守信 退賠應(yīng)當(dāng) 【案情簡介】 湖南邵陽的游客唐先生2012年8月跟團(tuán)來到武陵源旅游，行程中在武陵源區(qū)某購物店購買了一塊價值1900元的金鑲玉掛墜。2014年初，唐先生發(fā)現(xiàn)掛墜上的黃金仿佛黯淡了不少，取下來仔細(xì)觀察，他驚訝的發(fā)現(xiàn)掛墜中心的黃金上有一塊已經(jīng)磨掉了，露出黑色的底。唐先生當(dāng)時十分不解，但由于時間已經(jīng)過去了一年多，當(dāng)初購物的憑證已經(jīng)無法尋得，唐先生只能自認(rèn)倒霉。2015年5月，唐先生在搬家時無意中找到掛墜的收據(jù)和刷卡單，抱著試一試的想法他撥打了武陵源消委的維權(quán)熱線。 【處理過程及結(jié)果】 武陵源工商、消委工作人員接到唐先生的投訴后,根據(jù)其提供的購物憑證到購物店立刻展開調(diào)查。由于時間過長，購物店剛開始對其曾經(jīng)做出的承諾予以否定，但通過工作人員對其耐心的宣傳相關(guān)法律法規(guī)，最后認(rèn)識到錯誤，為唐先生辦理了退貨手續(xù)。 【案件評析】 調(diào)查中，唐先生說購物店曾在銷售宣傳過程中提出“保質(zhì)十年”的承諾，該承諾在事后也得到了購物店負(fù)責(zé)人的承認(rèn)，表示確有此事。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！痹撈鹜对V中，唐先生完全有理由向購物店發(fā)起退貨申請，購物店需履行退貨責(zé)任。 最終，在執(zhí)法人員的監(jiān)督下，購物店為唐先生辦理了退貨手續(xù)。 在日常生活中，還有一些常見的注意事項需要廣大消費(fèi)者多走心、多留神，避免走進(jìn)消費(fèi)陷阱。
警示一： 消費(fèi)者在選購食品時，要注意以下幾個方面： 一、選擇散（裸）裝食品，色彩艷麗要警惕。干海產(chǎn)品和果脯蜜餞等食品易滋生微生物，對儲存銷售條件要求較高。部分生產(chǎn)廠家通過大量添加二氧化硫等防腐劑來保持食品的色澤、形態(tài)，延長保質(zhì)期。 二、選購“綠色”原生態(tài)，在選購時要做到“五看”：一看級標(biāo)，我國將綠色食品只定為A級和AA級兩個標(biāo)準(zhǔn)；二看標(biāo)志，綠色食品的標(biāo)志和標(biāo)袋上印有“經(jīng)中國綠色食品發(fā)展中心許可使用綠色食品標(biāo)志”字樣；三看顏色，綠色食品的標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字體均為白色和綠色；四看防偽標(biāo)識，綠色食品都帶有防偽標(biāo)識；五看標(biāo)簽，除上述綠色食品標(biāo)志外，綠色食品的標(biāo)簽可進(jìn)入綠色食品網(wǎng)查詢真?zhèn)巍?/p> 三、消費(fèi)憑證是消費(fèi)維權(quán)最重要的證據(jù)。消費(fèi)時一定要向商家索要消費(fèi)憑證。 警示二： 夏日空調(diào)問題多 消費(fèi)尚需多留神 炎炎夏日， 空調(diào)銷售量大，空調(diào)安裝、空調(diào)質(zhì)量投訴明顯增多。對此張家界市消委特別提醒消費(fèi)者：空調(diào)消費(fèi)高峰期集中在七八月份，期間商家往往處于滿負(fù)荷工作狀態(tài)，極易導(dǎo)致安裝不及時，售后服務(wù)跟不上。建議消費(fèi)者盡量避開高峰期選購，不要盲目追求時尚；要查看制冷量、能效比、噪聲三大性能指標(biāo)和 “3C標(biāo)志 ” 、 “ 能效標(biāo)志 ” 兩種認(rèn)證標(biāo)志；在安裝時一定要規(guī)范并正確使用，以免造成安全問題。此外，若由于商家的原因造成退貨，消費(fèi)者無需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。要注重選擇向服務(wù)信譽(yù)好的商家購買，要仔細(xì)檢查所購空調(diào)機(jī)的包裝封條及包裝盒內(nèi)的隨機(jī) “ 三包 ” 資料是否齊全，使用前還要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書等，同時要妥善保存好購買發(fā)票。 根據(jù)國家有關(guān)家用空調(diào)的 “ 三包 ” 規(guī)定：整機(jī)保修1年，主要部件（壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器）保修3年，空調(diào)自售出之日起 7日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，可退貨； 15 日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，可調(diào)換同型號同規(guī)格的空調(diào)； “ 三包 ” 有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用，可憑維修記錄調(diào)換同型號同規(guī)格的空調(diào)。所以，消費(fèi)者購買空調(diào)不僅要保存好購物單據(jù)，還要保留好維修記錄。 警示三： 暑期旅游警惕消費(fèi)“陷阱” 暑期到來，選擇外出旅游是學(xué)生和家長們消費(fèi)熱點(diǎn)之一。旅游消費(fèi)仍有不少“陷阱“使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害，主要問題有誘導(dǎo)或強(qiáng)制旅游購物、接受服務(wù)，指定購物點(diǎn)價格混亂，景點(diǎn)游玩時間縮水，吃、住、行等服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等。 市消委提醒：仔細(xì)查驗旅行團(tuán)（社）《營業(yè)執(zhí)照》、《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等資質(zhì)；簽署合同時，對吃、住、行以及傷害賠償?shù)燃?xì)節(jié)應(yīng)作書面明確約定，不明條款進(jìn)行補(bǔ)充約定；參加“夏令營”等旅行更應(yīng)注重資質(zhì)考察和合同約定，旅行時不要離開團(tuán)隊單獨(dú)去陌生場所；關(guān)注氣象等部門預(yù)報或預(yù)警，理性選擇出游地點(diǎn)；出現(xiàn)問題要及時投訴維權(quán)，旅游投訴有效期為90天。 警示四： 旅游購物要三防 現(xiàn)在正值旅游旺季，張家界消委提醒廣大游客在旅游購物時注意“三防”，避免掉入購物陷阱。 一防誘導(dǎo)消費(fèi)。在某些景點(diǎn)中藥材銷售攤點(diǎn)，商家雇用專人假扮游客“現(xiàn)身說法”，連環(huán)設(shè)套，誘導(dǎo)旅游者一同購買，導(dǎo)致游客不得不支付高額的費(fèi)用，購買了質(zhì)次價高的產(chǎn)品。所以，不要受旁人宣傳鼓動的影響，購買像中藥材這類特殊商品去正規(guī)的消費(fèi)場所，購買前一定要先和經(jīng)營者商定規(guī)格和價格，對中藥材不了解，尤其是價格較高的產(chǎn)品，謹(jǐn)慎出手。 二防假冒偽劣。購買珠寶玉器，一定要貨比三家，明辯真?zhèn)?，并索要珠寶鑒定書，保存好發(fā)票，要求經(jīng)銷商在發(fā)票上明確注明產(chǎn)地、品質(zhì)、規(guī)格等。 三防商家“碰瓷”。在景區(qū)內(nèi)選購標(biāo)價高的商品時需謹(jǐn)慎，品鑒商品之前先征得商家同意，輕拿輕放，以防給不良商家以可乘之機(jī)。 在購買商品時要將口頭承諾以書面形式確定，同時保留好購物小票、發(fā)票等購物憑證，以便維權(quán)。 警示五： 五招教你辨認(rèn)桶裝水水質(zhì)優(yōu)劣 目前，市場上大桶瓶裝水品種繁多，水質(zhì)參差不齊，為了消費(fèi)者更好的選擇，張家界市消委教你五招從感觀上辨認(rèn)桶裝水水質(zhì)優(yōu)劣： 一、看桶的顏色：顏色過藍(lán)有問題。發(fā)暗、發(fā)黑的肯定是黑心桶，顏色過藍(lán)也有問題。 二、看桶的外觀：桶口刺手是劣質(zhì)。 三、看桶底：兩個QS標(biāo)志不能少。 四、看封口：假水封膜薄。 五、看桶內(nèi)水的顏色：清澈才是好水。 警示六： 手機(jī)消費(fèi) 小心商家小動作 針對日益增多的手機(jī)投訴，張家界消委發(fā)布消費(fèi)警示，買手機(jī)時除了要檢查產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志等，還要注意識別商家逃避“三包”責(zé)任的方法。 一般來說，正品手機(jī)的外殼材料堅固不易損壞，且電源外表面色澤均勻、清潔，無劃痕及機(jī)械損傷；其次，還要檢查進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志；最后，要查看包裝和IEMI碼。 注意識別商家逃避“三包”責(zé)任方法：一種是拖延維修，以過了“三包”期為由逃避退換；另一種方法則是經(jīng)銷商故意不準(zhǔn)確填寫手機(jī)的“三包”憑證，甚至不開具正規(guī)發(fā)票，一旦機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，投訴就會缺乏有力證據(jù)。 警示七： 快遞需謹(jǐn)慎 細(xì)心少糾紛 近期，張家界地區(qū)有關(guān)快遞業(yè)務(wù)方面投訴增多，在此張家界市消費(fèi)者委員會提醒廣大消費(fèi)者，在選擇快遞時要多留心慎選擇，避免發(fā)生快遞糾紛。 一是慎重選擇快遞公司。消費(fèi)者要快遞物品時，最好選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，并認(rèn)真核查公司的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、辦公地點(diǎn)和辦公環(huán)境等。 二是仔細(xì)審閱快遞單上合同條款。快遞物品前，仔細(xì)審閱快遞單上的承諾、委托單背面的合同約定，檢查服務(wù)條款和違約責(zé)任是否明確承諾，約定內(nèi)容是否合理、公平、公正。 三是清楚填寫快遞單信息。要詳細(xì)、清楚填寫貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、價值等信息，并請快遞公司驗收貨物。如貴重物品，最好選擇“等額保價”，明確違約責(zé)任，避免出現(xiàn)問題快遞公司推卸責(zé)任，得不到合理的賠償，留存快遞單據(jù)及購物發(fā)票，作為維權(quán)證據(jù)。 四是嚴(yán)格遵守先驗后簽規(guī)定。在收貨時一定堅持當(dāng)面開包驗貨，待貨物確定無誤后再簽字，便于貨物出現(xiàn)損壞時追查原因，劃分責(zé)任，維護(hù)自己的合法利益。 和諧健康的消費(fèi)環(huán)境不僅需要建立健全的長效保護(hù)機(jī)制，還需要廣大消費(fèi)者擦亮眼睛、合理維權(quán)，需要經(jīng)營者誠信經(jīng)營、守法經(jīng)營、良心經(jīng)營，只有這樣我們才能享受到一個和諧、放心、愉悅的消費(fèi)環(huán)境。
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