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張家界新聞網(wǎng)11月30日訊(記者 田姍姍 通訊員 王榴 田湘憶)“你這兒是負(fù)責(zé)食品安全的吧？我到街上買的東西竟然是過期的，我要投訴！”、“是食藥監(jiān)局吧？我想問下豬肉里面有蟲該怎么辦？”、“家里老人購買可以包治百病的藥品，你們能幫忙查詢下嗎？”這是我市食藥監(jiān)局“12331”投訴舉報(bào)中心目前最日常的工作情景。
今年以來，該局按照“服務(wù)民生、快捷高效”的思路，大力推進(jìn)“12331”食品藥品投訴舉報(bào)工作，著力提升投訴舉報(bào)辦理工作效率，把“12331”投訴中心放到稽查支隊(duì)，將投訴舉報(bào)與稽查工作有機(jī)地結(jié)合起來，確保投訴舉報(bào)工作規(guī)范高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
投訴中心工作的工作人員小王說：“我們投訴中心的話務(wù)員上崗前都要經(jīng)過集中培訓(xùn)，除了掌握接電話的基本禮儀外，還要掌握食品藥品安全基礎(chǔ)知識(shí)、法律知識(shí)等。接到來電，我們會(huì)第一時(shí)間做好記錄，明確投訴舉報(bào)主要負(fù)責(zé)人和具體辦理人，嚴(yán)格按照受理程序處理咨詢和投訴舉報(bào)，并且將辦理情況100%回復(fù)給投訴舉報(bào)人。”
每年“黃金周”、“小長假”，“12331”熱線接連不斷。小王說：“對于游客投訴舉報(bào)，我們會(huì)在符合相關(guān)規(guī)定的條件下特事特辦，縮短案件受理、轉(zhuǎn)交、承辦時(shí)限，切實(shí)做好平安滿意在張家界服務(wù)工作。”
對投訴中心來說，除了日常性基本工作的維護(hù)，每季度還對投訴舉報(bào)受理情況進(jìn)行分析，分析投訴舉報(bào)工作中典型事例，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，找出風(fēng)險(xiǎn)信號，為后續(xù)處理類似投訴舉報(bào)提供有效參考?！爸行慕陙斫拥捷^多關(guān)于豬肉有蟲的咨詢和投訴，隨后我們把這情況匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)實(shí)際情況，綜宣科及時(shí)發(fā)布辟謠信息，獲得了廣大市民的好評?！?/span>
通過“食品安全周”、“全國安全用藥月”等專題活動(dòng)的宣傳，市民與游客對“12331”熱線的熟知度不斷增強(qiáng)。截止日前，該中心共接到食品、保健食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品等投訴、舉報(bào)、咨詢436件，其中投訴舉報(bào)36件，辦結(jié)34件。
現(xiàn)在，“12331”已逐漸成為廣大市民投訴舉報(bào)和咨詢食品藥品安全信息最便捷的渠道，成為連接我市食品藥品監(jiān)管部門與市民之間溝通的重要橋梁。
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