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隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大眾接受信息的環(huán)境變得日益多樣，相應(yīng)地對(duì)信息的甄別和分類也顯得越發(fā)復(fù)雜。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，如何妥善及時(shí)應(yīng)對(duì)“信息爆炸”帶來(lái)的管理壓力，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的早識(shí)別、早分類、早預(yù)警、早處置，一方面關(guān)乎消費(fèi)者的合法權(quán)益，另一方面也能提高保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，助力企業(yè)在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，這是大型國(guó)有保險(xiǎn)公司在新的時(shí)代發(fā)展中要有的智慧。
一直以來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）堅(jiān)持以人民為中心，時(shí)刻胸懷“國(guó)之大者”，從滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障需求出發(fā)，關(guān)心人民群眾關(guān)心的問(wèn)題、解決人民群眾的急難愁盼，積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，快速響應(yīng)國(guó)家“十四五”規(guī)劃提出的“改善消費(fèi)者環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，圍繞金融消費(fèi)者“財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)”八大權(quán)益，多措并舉提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。
文化+機(jī)制，全流程解決保險(xiǎn)消保痛點(diǎn)
2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)現(xiàn)行企業(yè)文化體系進(jìn)行更新升級(jí)，將消保納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，“誠(chéng)實(shí)守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗(yàn)一流”，以客戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把客戶滿不滿意作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，始終以客戶視角審視服務(wù)體驗(yàn)，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益厚植到國(guó)壽人的基因當(dāng)中。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立了全流程的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，包括抓源頭、抓關(guān)鍵、抓處置。抓源頭預(yù)防，強(qiáng)化前置性保護(hù)舉措，對(duì)標(biāo)金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益保護(hù)要求，開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，從源頭識(shí)別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場(chǎng)”，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺(tái)，強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級(jí)，持續(xù)打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)；抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈現(xiàn)“大消保”工作格局。
線上+線下，創(chuàng)新消保教育場(chǎng)景化傳播
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司建立了“機(jī)制完善、形式多樣、層次豐富、注重實(shí)效”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳工作長(zhǎng)效機(jī)制，線上線下常態(tài)化開(kāi)展各類教育宣傳活動(dòng)，積極組織開(kāi)展“3·15宣傳周”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳專題活動(dòng)，觸及消費(fèi)者人數(shù)逐年提升，多次被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為活動(dòng)優(yōu)秀組織單位，并獲得廣大消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。
線上，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司官網(wǎng)常態(tài)化發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，在官微開(kāi)設(shè)“消保教育云課堂”專欄，在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP開(kāi)設(shè)金融知識(shí)科普專欄，發(fā)布金融知識(shí)宣傳、如實(shí)告知提示、身份信息變更提醒、警惕代理退保以及普及八大權(quán)益等，開(kāi)拓消保教育宣傳新平臺(tái)。線下，依托服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢(shì)，在柜面設(shè)置公益性的金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)，并通過(guò)“進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老院”開(kāi)展形式豐富的公益金融知識(shí)宣傳現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，致力于提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的受教育權(quán)。
通過(guò)線上、線下諸多場(chǎng)景化宣傳傳播，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司幫助消費(fèi)者通過(guò)便捷的方式獲得消保信息及高效的溝通途徑，維護(hù)自身權(quán)益，提高金融服務(wù)的“可得性”。
組織+隊(duì)伍，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航
2019年起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)持續(xù)“升級(jí)”。董事會(huì)下調(diào)整設(shè)立了“風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，高級(jí)管理層下設(shè)了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”及“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，明確了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，消保職責(zé)不斷完善。董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、總裁室、消委會(huì)及工作委員會(huì)及各級(jí)機(jī)構(gòu)管理層，為消保工作的頂層設(shè)計(jì)與全面開(kāi)展保駕護(hù)航。
組織架構(gòu)的不斷升級(jí)帶來(lái)的是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司消保隊(duì)伍的不斷壯大。消保工作涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司著力建立一支政治覺(jué)悟高、綜合素質(zhì)強(qiáng)、奉獻(xiàn)精神強(qiáng)、專業(yè)能力過(guò)硬的“大消?！标?duì)伍，有序推進(jìn)消保理念建設(shè)，分層次、分對(duì)象地持續(xù)開(kāi)展消保培訓(xùn)，營(yíng)造積極向上的消保氛圍，不斷強(qiáng)化全員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作沒(méi)有終點(diǎn)。作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)多種舉措保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司表示，將牢記初心使命，從組織架構(gòu)、機(jī)制文化、場(chǎng)景式傳播等方面，持續(xù)維護(hù)公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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