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借助智能手機(jī)才能實(shí)現(xiàn)的金融服務(wù)，字號(hào)小得即便戴上老花鏡也看不清的藥品說明書，操作復(fù)雜、功能繁多的智能化家電……生活中“處處受阻”的老年人，難免有“掉隊(duì)”、被社會(huì)“屏蔽”的挫敗感。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口為2.64億，占總?cè)丝诘?8.70%。2.64億老年人口，是一個(gè)規(guī)模龐大的群體，他們的需求不能被忽視，他們的權(quán)益更需要得到有效保護(hù)。
近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）聚焦老年客戶群體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實(shí)需求，切實(shí)提高其保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，致力為老年人打造有愛的生活。
中國老年網(wǎng)民18個(gè)月增加0.22億
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱：《報(bào)告》)顯示，截至2020年6月，我國60歲以上的網(wǎng)民數(shù)量僅有約0.97億人。這意味著，我國還有許多老年人仍處于互聯(lián)網(wǎng)之外。隨著越來越多的社會(huì)公共服務(wù)搬到網(wǎng)上，線下辦理途徑不斷萎縮甚至消失，老年人與數(shù)字化服務(wù)的距離越來越大。
在最新的《報(bào)告》里，數(shù)字已發(fā)生很大的變化。截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.19億，較2020年底增加0.08億，較2020年6月底增加了0.22億，這說明老年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的成長速度非常快，占網(wǎng)民整體的比例達(dá)11.5%，60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)43.2%。
報(bào)告稱，老年群體與其他年齡群體共享信息化發(fā)展成果，能獨(dú)立完成出示健康碼/行程卡、購買生活用品和查找信息等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的老年網(wǎng)民比例已分別達(dá)69.7%、52.1%和46.2%。
為了讓上億老年人及時(shí)搭上信息化快車，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，自2019年起開啟了服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路。2021年1月至2022年4月，中國人壽壽險(xiǎn)公司為超過1500萬人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)。
“教育”先行，為老年人數(shù)字化生活構(gòu)建安全防護(hù)網(wǎng)
隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì)治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。
2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（以下簡稱《方案》），要求在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)。
根據(jù)《方案》，到2020年底前，集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺(tái)實(shí)施一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實(shí)滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。
老吾老以及人之老。如何幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓他們能夠跟大多數(shù)人一樣，充分享受信息技術(shù)帶來的便捷，享受優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)，獲得優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品，成為中國人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系中重要的工作目標(biāo)。
踐行數(shù)字化的過程中，中國人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)老年人推進(jìn)兩方面的服務(wù)。
一方面，教育先行。中國人壽壽險(xiǎn)公司通過創(chuàng)新構(gòu)造老年人最關(guān)心的場景，讓老年人對(duì)數(shù)字化服務(wù)不再陌生。自2020年以來，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候，隨時(shí)隨地在線看；經(jīng)脈健身四季行，應(yīng)時(shí)應(yīng)季可跟練，在家也能修煉強(qiáng)健體魄。累計(jì)推出100期健康資訊課程，開展440場直播活動(dòng)，覆蓋近1600萬人次。這些為老年人所喜聞樂見的課堂拉近了數(shù)字化與生活的關(guān)系。
另一方面，筑牢消費(fèi)者保護(hù)安全墻。中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦老年消費(fèi)者關(guān)心的金融保險(xiǎn)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，加大老年人的服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障關(guān)注力度，進(jìn)一步了解特殊群體金融知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求。公司通過官微“消保云課堂”、壽險(xiǎn)APP“金融知識(shí)科普專欄”發(fā)布“關(guān)于老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)提示”“老年人金融維權(quán)小提示”等原創(chuàng)材料，大力開展“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)，通過“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)農(nóng)村”“進(jìn)革命老區(qū)”等方式，對(duì)老年消費(fèi)者等特殊群體開展宣傳活動(dòng)累計(jì)超1600次，累計(jì)觸達(dá)超7000萬人次。
多觸點(diǎn)消除老年人的“智能之困”
中國人壽壽險(xiǎn)公司的適老化服務(wù)分三個(gè)層次展開。首先，通過布局老年健康生態(tài)圈，打造老年人喜愛的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品與服務(wù)；其次，著眼基層和老年人生活習(xí)慣，著力居家業(yè)務(wù)隨心辦，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，讓普惠服務(wù)觸手可及；第三，提升線上服務(wù)的適老化措施，讓老年人在線辦理業(yè)務(wù)無“智能之困”。圍繞服務(wù)適老化，中國人壽壽險(xiǎn)公司著力推出系列舉措：
豐富險(xiǎn)種產(chǎn)品線。根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障情況，形成較完善的產(chǎn)品體系。短期險(xiǎn)方面，設(shè)計(jì)夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長期險(xiǎn)方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)、國壽鑫裕年年年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開展“敬老尊賢?孝行天下”主題客戶經(jīng)營活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛老年人群體、感恩回報(bào)父母的意識(shí)，宣揚(yáng)老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。
豐富銷售人員上門服務(wù)。2019年10月起，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進(jìn)實(shí)施11項(xiàng)代保全服務(wù)，4項(xiàng)代理賠服務(wù)。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務(wù)近2400萬件。
擴(kuò)展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。每位空中柜員，都是一個(gè)移動(dòng)柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2022年4月底，累計(jì)為50萬人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近23萬件。
推出壽險(xiǎn)APP尊老模式。2021年7月，中國人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸，都是一場深度交互，一下點(diǎn)擊，服務(wù)需求極速辦理。截至2022年4月底，190萬人次使用尊老模式超千萬次。
臨柜無障礙，服務(wù)有溫度。中國人壽壽險(xiǎn)公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無后顧之虞。
專線暢通道，服務(wù)更順心。中國人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來電號(hào)碼，提供專屬語音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，并由黨員、團(tuán)員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。
鄉(xiāng)音享溝通，服務(wù)更舒心。中國人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減老年人語言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
留言優(yōu)先聯(lián)絡(luò)，服務(wù)更主動(dòng)。中國人壽壽險(xiǎn)公司開展95519“長者留言”主動(dòng)外呼電話服務(wù)，每日關(guān)注95519客戶服務(wù)專線留言記錄和客戶通過上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進(jìn)處理老年客戶反饋問題，24小時(shí)內(nèi)人工回復(fù)，滿足老年客戶服務(wù)需求，打造“晚美”服務(wù)體驗(yàn)。
行遠(yuǎn)自邇，篤行不怠。線下溫馨適老，線上智慧助老，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)深挖老年人服務(wù)痛點(diǎn)，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”版圖，讓老年客戶享受更專屬、更舒適、更便捷的智能服務(wù)體驗(yàn)，幫助老年人積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。
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