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一件普通衣服的價(jià)格就能一整月?lián)Q穿各種時(shí)裝，及時(shí)換新衣還不占用自家衣柜……這既是各大共享衣櫥APP的賣點(diǎn)，也是用戶最期待獲得的實(shí)惠。然而，一些用戶近期發(fā)現(xiàn)，租衣APP的服務(wù)水準(zhǔn)日漸下降，繳費(fèi)1個(gè)月實(shí)際只有20天能持有衣服，部分衣物與展示圖片差異較大，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛月費(fèi)仍會(huì)照扣。
共享模式未成熟 成本服務(wù)難兩全
“看到新衣服就想買，很多衣服買回來(lái)穿不了幾次就壓箱底了，家里舊衣服成堆……”白領(lǐng)王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。主打共享理念的租衣APP應(yīng)運(yùn)而生，成為不少追逐時(shí)尚、環(huán)保的年輕人的新寵。
伴隨著共享經(jīng)濟(jì)大潮誕生的共享衣櫥，同樣經(jīng)歷了行業(yè)洗牌，據(jù)業(yè)內(nèi)不完全統(tǒng)計(jì)，有多個(gè)租衣平臺(tái)存續(xù)不到兩年即關(guān)停，目前有衣二三、托特衣箱、女神派等仍在運(yùn)營(yíng)。
雖然各平臺(tái)定位與租用模式略有區(qū)別，但總體相近：平臺(tái)既提供大量日常服飾，也有高端禮服，用戶繳納固定月費(fèi)，可以租用一定數(shù)量的衣物，平臺(tái)承諾對(duì)衣物進(jìn)行專業(yè)的清洗、消毒。
因此，與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)的不僅有衣物的款式質(zhì)量，快遞運(yùn)輸速度、衣物清潔程度都會(huì)極大地影響租衣感受，也對(duì)控制運(yùn)營(yíng)成本提出了更高的挑戰(zhàn)。
與其他共享產(chǎn)品不同的是，衣物更具私密性，如何改變用戶觀念、找準(zhǔn)市場(chǎng)定位也成為一大難題。高收入群體不愿穿舊衣、低收入客戶難以保證營(yíng)收，人們相對(duì)比較愿意接受的禮服租賃又具備極強(qiáng)的季節(jié)性，難以支撐公司全年運(yùn)營(yíng)。在一系列壓力下，一些共享租衣平臺(tái)不得不在用戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)成本之間艱難平衡，“服務(wù)降級(jí)”愈演愈烈。
物流變慢、標(biāo)價(jià)虛高 用戶權(quán)益頻縮水
除去“是否能接受穿二手衣物”的主觀感受爭(zhēng)論，用戶對(duì)共享衣櫥APP的各類投訴也在不斷增加。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在衣物租、寄、還的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有用戶遇到困擾。
——擅改規(guī)則導(dǎo)致權(quán)益縮水。去年10月，衣二三曾因擅自修改規(guī)則、縮減優(yōu)惠力度遭到大量用戶投訴，用戶兩次租衣之間的時(shí)間間隔被拉長(zhǎng)，鉆石會(huì)員權(quán)益及折扣下降，原先的“順豐快遞往返包郵”被更改為普通快遞包郵，而用戶如果不勾選同意新協(xié)議，就無(wú)法繼續(xù)正常使用APP。
網(wǎng)友小諶說(shuō)，自己住在小城市，物流配送慢，“一個(gè)月繳30天的會(huì)員費(fèi)，實(shí)際能穿到衣服的時(shí)間還不到20天。有時(shí)快遞延誤了，客服也沒(méi)有給出補(bǔ)償。”
——品牌模糊，價(jià)格虛高。記者發(fā)現(xiàn)，在租衣APP里有不少衣服聲稱來(lái)自設(shè)計(jì)師品牌，標(biāo)價(jià)不菲，但是這些品牌在電商平臺(tái)上卻難覓蹤跡。還有不少網(wǎng)友反映，自己收到的衣服與平臺(tái)上的圖片存在細(xì)節(jié)差異，甚至同一件衣服租用兩次卻面料不同。“這讓我對(duì)衣服的來(lái)源有些疑慮。”網(wǎng)友小月說(shuō)。
此外，衣服的價(jià)格也讓人疑惑重重。衣二三APP上一款藍(lán)色女士襯衫聲稱原價(jià)899元，非新品售價(jià)175元，而淘寶上同品牌的同款襯衫新品僅售89元。如果消費(fèi)者不小心損壞衣物，面臨的則是以平臺(tái)非新品價(jià)格為準(zhǔn)的賠償。
——糾紛不停，扣費(fèi)不止。陳女士說(shuō)，自己今年6月從衣二三APP租用了衣服和手表，并通過(guò)平臺(tái)預(yù)約順豐物流歸還，寄回時(shí)快遞人員曾當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。但幾天后，衣二三的客服告知陳女士，沒(méi)有收到寄回的手表，要求她必須出錢買下。
雙方各執(zhí)一詞，平臺(tái)還不同意在糾紛期內(nèi)暫停計(jì)算會(huì)員時(shí)間。陳女士既不能繼續(xù)下單租衣，也無(wú)法取消連續(xù)包月，因?yàn)樵O(shè)定了免密扣費(fèi)，只能眼睜睜看著賬戶被扣除月費(fèi)。
此外，一些用戶抱怨自己收到的衣物褶皺、泛黃、夾帶頭發(fā)和異物，不僅無(wú)法穿著，也令人擔(dān)心各租衣平臺(tái)號(hào)稱的“十幾道清洗消毒工序”是否可靠。
要美麗更要權(quán)益 消費(fèi)者還需多一些保護(hù)
一方面，共享衣櫥讓愛(ài)美人士多了一種省錢劃算的新選擇；另一方面，復(fù)雜多變的規(guī)則、衣物消毒和折損問(wèn)題等也讓不少消費(fèi)者望而止步。專家提示，租衣APP還需要對(duì)消費(fèi)者多負(fù)責(zé)任、多些保護(hù)。
中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為，共享租衣與婚紗租賃等商業(yè)模式相仿，但是衣服類型多、使用頻次更高，因此，衣服污損定責(zé)、用戶體驗(yàn)等方面容易產(chǎn)生紛爭(zhēng)。此外，租衣對(duì)象的在線描述和實(shí)物要一致，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。監(jiān)管部門、平臺(tái)和用戶，都應(yīng)圍繞可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)來(lái)細(xì)化規(guī)則，保障公平。
中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，共享衣櫥APP首先需要在制定規(guī)則時(shí)更加注重公平合理，比如出現(xiàn)衣物染色、損壞等問(wèn)題時(shí)，要根據(jù)衣物租賃的記錄、次數(shù)，按照折舊后的價(jià)格合理賠償。平臺(tái)還需要將使用規(guī)則有效地告知消費(fèi)者，重點(diǎn)內(nèi)容需要消費(fèi)者確認(rèn)，不能列在冗長(zhǎng)的用戶協(xié)議里。
國(guó)務(wù)院辦公廳今年8月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，要加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。鼓勵(lì)平臺(tái)建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則。
“這種看上去很美的消費(fèi)新模式，對(duì)消費(fèi)者很有吸引力，但是新行業(yè)的監(jiān)管和消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境還不完善。如果真的要做好，還需要監(jiān)管部門、平臺(tái)、用戶等共同付出努力?！标愐艚f(shuō)。（新華社記者 何曦悅 王辰陽(yáng)）（據(jù)新華社）
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