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9月20日，細(xì)雨，微涼。
記者跟隨天子山景區(qū)管委會主任毛堅堅的腳步，來到賀龍公園、御筆峰等游客密集的景點。
途中，幾撥游客上前咨詢，因為對景區(qū)情況如數(shù)家珍，面對每個問題，他都能對答如流。由于張管局在景區(qū)管理服務(wù)上要求“亮劍”，著工裝，掛證件，戴黨徽，這樣的身份和形象，像他一樣的“流動黨員”自然成為游客心目中放心、權(quán)威的咨詢對象。當(dāng)天，記者還在景區(qū)多處看到黨員義務(wù)咨詢臺、黨代表工作室、黨建示范路、黨員示范崗。顯然，“黨建進(jìn)景區(qū)，黨員來服務(wù)”已經(jīng)成為張家界核心景區(qū)武陵源（以下簡稱“核心景區(qū)”）內(nèi)一道特殊的風(fēng)景。
01.亮身份，黨員、黨代表帶頭服務(wù)
據(jù)了解，核心景區(qū)面向游客服務(wù)共設(shè)置了2個黨代表工作室7個黨員義務(wù)咨詢臺。每天每個崗位，至少配備一名黨代表、黨員為游客提供服務(wù)。除了常態(tài)化的值班安排，一些非一線的黨員干部也要定期到景區(qū)參與旅游服務(wù)，擔(dān)當(dāng)景區(qū)宣傳員、矛盾問題化解員、創(chuàng)先爭優(yōu)示范員。
采訪當(dāng)中，記者在龍鳳庵的黨員義務(wù)咨詢臺就看到了琵琶溪景區(qū)管委會的主任龔承業(yè)。咨詢臺內(nèi)，除了懸掛著的工作要求、內(nèi)容和程序等牌子，還有兩面嶄新的錦旗，時間均為2017年7月。當(dāng)記者要求講講“錦旗背后的故事”時，龔承業(yè)謙虛地擺擺手，“這樣的事例很多，不值一提！”
在金鞭巖景點處的黨代表工作室，剛剛?cè)朦h的符梅正捧著景區(qū)地圖，為游客推薦旅游線路。算起來，從1987年進(jìn)入景區(qū)工作，輾轉(zhuǎn)多個基層崗位，她為游客服務(wù)也有30年了。以新黨員身份走進(jìn)黨代表工作室，符梅又驕傲又忐忑。她說：“擁有了黨員的殊榮，要更加嚴(yán)格律己，注重形象！”
在這里，記者查看了張管局要求配備的“十個一”——一個咨詢員、一個藥箱、一副擔(dān)架、一個氧氣袋、一個劉紋服務(wù)包、一份意見表、一本值班日志、一張景區(qū)游覽圖、一張交通時刻表、一臺手機(jī)加油站。除了這些，符梅還有一個特殊筆記，上面記錄著她和伙伴們的服務(wù)心得以及最新收集的有價值信息。因為這個共享筆記，工作室成員間就能相互學(xué)習(xí)，互通信息，掃除服務(wù)游客的盲區(qū)。
除了“統(tǒng)一外觀、統(tǒng)一設(shè)備、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝、統(tǒng)一培訓(xùn)”的服務(wù)網(wǎng)點，景區(qū)基層26個黨支部在立足崗位，依靠黨建創(chuàng)佳績，服務(wù)游客比貢獻(xiàn)方面還各有絕招。吳家峪門票站黨支部組織開展“一爭一比一創(chuàng)”；琵琶溪景區(qū)管委會黨支部打造“五心服務(wù)臺”；黃石寨景區(qū)管委會黨支部打造“五個一”黨建特色服務(wù)載體，等等。通過主題活動引領(lǐng)，有效帶動黨員服務(wù)好游客、爭當(dāng)合格黨員，樹立了景區(qū)服務(wù)游客的良好形象。
02.講效率，全力踐行“服務(wù)游客三必須”
“服務(wù)游客三必須”（有問必答、有難必幫、有訴必果）和“10分鐘景區(qū)救援救治圈”是我們在核心景區(qū)各處采訪聽到最多的關(guān)鍵詞，可以說是張管局在黨建進(jìn)景區(qū)、黨建促服務(wù)方面通過黨員干部，貫穿給每個崗位的工作“軍令狀”。
救助扭傷游客
為此，景區(qū)內(nèi)推行了“首問責(zé)任制”。工作人員在碰到游客咨詢和求助時，不能敷衍，不能踢皮球，要人人爭當(dāng)活地圖，對游客提問要答得清楚，指得明白。凡是遇到游客求助，工作人員必須在十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，對其進(jìn)行有效救援救治救助。
為外國游客提供旅游咨詢
張管局建立了素質(zhì)過硬的應(yīng)急救援隊伍，各管委會共同組建了8支應(yīng)急救援分隊。衛(wèi)生部門還在黃石寨、賀龍公園等7個景點設(shè)立醫(yī)療救護(hù)站點，配齊應(yīng)急救援裝備和藥品，并與其他部門加強(qiáng)聯(lián)動，實現(xiàn)信息對接，協(xié)同配合，增強(qiáng)應(yīng)急救援處置合理，確保10分鐘到達(dá)現(xiàn)場，快速安全救援和有效救治達(dá)100%。
記者在袁家界管委會，隨意翻起一本工作日志就看到兩起感人的救助故事——
2017年4月21日，一名89歲的山東游客深夜因迷路被困“空中走廊”。工作人員從電話中迅速根據(jù)其對周圍環(huán)境的描述確定其大致位置，迅速趕到現(xiàn)場，將其攙扶著找回住所。
救出深夜被困“空中走廊”的耄耋老人
2017年8月18日，一個孩子小腿劃開長約十厘米的口子，鮮血直流。一旁著急的媽媽瞬間暈了過去。正在巡邏的工作人員，第一時間撥通120急救電話，并熟練地為其包扎處理，用擔(dān)架護(hù)送孩子下山。當(dāng)救援分隊到達(dá)百龍下站時，救護(hù)車早已在此等候。
面對游客投訴，景區(qū)的承諾依舊是10分鐘到現(xiàn)場處理。10個旅游綜合執(zhí)法中隊、7個警務(wù)室，5個旅游速裁法庭審判聯(lián)絡(luò)室，12315、12358、12301熱線24小時暢通，都是捍衛(wèi)和保護(hù)游客合法利益的陣地。
記者從張管局景區(qū)綜合執(zhí)法大隊隊長張友明處了解到，綜合執(zhí)法隊承擔(dān)著景區(qū)內(nèi)涉及旅游物價、工商、交通等10項工作職能。除了在一線的巡邏流動執(zhí)法，投訴電話也24小時值班，確保工作效率。
03.爭優(yōu)秀，讓無形的壓力逼著進(jìn)步
2015年7月，為切實加強(qiáng)景區(qū)管理，探索建立長效管理機(jī)制，進(jìn)一步提升景區(qū)管理服務(wù)水平，張管局在管理服務(wù)，爭先創(chuàng)優(yōu)上又使出了新的“殺手锏”——在景區(qū)8個管委會、5個門票站、1個門票管理中心開展管理服務(wù)競賽。
這場“服務(wù)競賽”起到了極大的實效。原來，競賽考評分為環(huán)境衛(wèi)生、旅游秩序和管理服務(wù)三大項，按照滿分100分，實行計分制。每個季度由考評組進(jìn)行3次暗訪、2次明查，由競賽單位進(jìn)行1次交叉考評，對照評分細(xì)則和要求進(jìn)行打分，具體方式為抽查、專項考核、錄像、照相、問詢、查閱相關(guān)臺賬資料等，今年還引入第三方參與考評，讓考評更加公平。每三個月匯總排名評比一次，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格，對于排名靠前的給予物質(zhì)獎勵，而倒數(shù)者也要進(jìn)行罰款，甚至要對“一把手”進(jìn)行問責(zé)。
保潔員和她的“劉紋服務(wù)包”
“勞動競賽就是懸在頭上的一把劍，是無形的壓力。有排名就有人要墊底，帶著壓力，你追我趕，有獎有懲，對整個景區(qū)來說，服務(wù)水平提高了，游客滿意度提高了！”天子山管委會主任毛堅堅提起服務(wù)競賽就感覺“壓力山大”。盡管，經(jīng)過創(chuàng)新體制和管理模式、派人到兄弟單位學(xué)習(xí)、帶班子到張管局機(jī)關(guān)跟班……上季度，他們的成績已躋身第四名。然而，他并不滿意，也不敢松懈。
毛堅堅介紹，為了擺脫“倒數(shù)”魔咒，提升管理服務(wù)水平，他們依靠的法寶依舊是“抓好黨建，依靠黨員帶頭干！”在管委會內(nèi)，他的班子帶頭堅持集中學(xué)習(xí)，一月一次，結(jié)合工作講黨課。“白天沒空就晚上，平時沒空就假期，擠時間學(xué)。讓黨員們明確自己的責(zé)任，講模范，講奉獻(xiàn)，講擔(dān)當(dāng)，提升大家的思想意識和精神高度?！?/p>
每一個咨詢臺都有一本服務(wù)臺賬
今年3月，他們大膽創(chuàng)新，打破“大鍋飯”，實行分塊管理，將人、財、物向一線工作傾斜，成立權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一的綜合管理所，由幾名綜合素質(zhì)過硬的黨員挑頭干，建立人人有事做，塊塊有人抓的管理機(jī)制，工作很快有了實效。
他說，“今后，我們還要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展一批工作中做實事，敢承擔(dān)，講奉獻(xiàn)的同志入黨，人人向黨員看齊，爭做服務(wù)游客的標(biāo)桿和旗幟！”
（文/圖 記者 潘鑫 通訊員 龔素禾 彭清化 ）
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