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同志們：
這次會(huì)議的主要任務(wù)，是分析研究“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)開展情況，強(qiáng)化工作措施，不斷鞏固和發(fā)展當(dāng)前大好的旅游形勢(shì)。
從今年1-4月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，我市旅游來勢(shì)非常好。游客接待量、旅游總收入分別增長(zhǎng)31%和33.8%，境外游客增長(zhǎng)11.6%，春節(jié)期間高星級(jí)酒店入住率達(dá)到80%左右，可以說淡季不淡，旺季來得早。旅游形勢(shì)大好，不僅是因?yàn)閲H國內(nèi)旅游市場(chǎng)和國家政策環(huán)境向好，更重要的是我們踩準(zhǔn)了節(jié)奏，抓住了機(jī)遇，采取了一系列卓有成效的工作措施。一是抓旅游創(chuàng)新，尤其是旅游營銷創(chuàng)新，有效地提高了張家界旅游在國際國內(nèi)旅游市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力；二是抓“平安滿意在張家界”活動(dòng)的深入開展，著力改善環(huán)境，有效地提升了張家界的影響力和美譽(yù)度；三是抓戰(zhàn)略投資合作者的大力引進(jìn)，不斷提升地陪品質(zhì)和水平，極大地促進(jìn)了旅游與其他行業(yè)的融合發(fā)展和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)；四是抓配套基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大力促進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，文化演藝、體育休閑等現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)不斷形成和壯大，傳統(tǒng)的酒店概念逐步被顛覆，旅游品牌的內(nèi)涵日益豐富和充實(shí)；五是抓國際、區(qū)域交流合作和開放包容、務(wù)實(shí)高效的政府建設(shè)，張家界在海外的影響力不斷攀升。五大舉措互動(dòng)互促，整體推進(jìn)，成效十分顯著。這充分說明我們這幾年在省委、省政府和市委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，順應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢(shì)，推進(jìn)世界旅游精品建設(shè)的路子是完全正確的。
雖然當(dāng)前我市旅游發(fā)展總體態(tài)勢(shì)不錯(cuò)，但問題也不少。剛才，云勇同志通報(bào)了今年一季度游客對(duì)國內(nèi)主要旅游城市的滿意度調(diào)查結(jié)果，我市已從去年同期的第6位滑落到了第44位。這一方面表明自從我們開展“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)以來，全國各旅游地區(qū)都在抓“平安滿意”，都在積極創(chuàng)新旅游營銷和管理，都在通過樹立正面形象來提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，我們稍有松懈就要掉隊(duì)；另一方面也客觀地反映了我市旅游服務(wù)和管理中存在的突出問題。比如，散客反映的問題較多，這恰恰說明了我們城市的設(shè)施水平、服務(wù)水平、管理水平較低，現(xiàn)有的條件只適合接待旅游團(tuán)隊(duì)。而根據(jù)現(xiàn)代旅游發(fā)展趨勢(shì)，散客占全部游客的比重將達(dá)到三分之一以上，散客接待能力與質(zhì)量已成為衡量一個(gè)城市旅游服務(wù)和管理水平的重要指標(biāo)。再比如，游客對(duì)我市景點(diǎn)、演藝行業(yè)和旅行社評(píng)價(jià)較高，但對(duì)餐飲、住宿、購物、休閑、交通和公共服務(wù)評(píng)價(jià)一般，特別是反映社會(huì)治安、食品安全、價(jià)格管理等方面問題突出，旅游投訴處理不及時(shí)、不到位。旅游出行，首先要的是平安，然后才是滿意。不能給游客足夠的安全感，何談發(fā)展旅游？實(shí)踐證明，越是旅游形勢(shì)好的時(shí)候，也越是容易出問題的時(shí)候，越要關(guān)注旅游市場(chǎng)秩序，越要抓好“平安滿意”工作。否則，旅游形勢(shì)就有可能發(fā)生逆轉(zhuǎn)。
游客反映的既有眼前的問題，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)的問題，而解決這些問題的根本途徑在于加快發(fā)展，這是張家界現(xiàn)階段不變的主題。全市上下要切實(shí)增強(qiáng)危機(jī)感和責(zé)任感，從眼前著手，從長(zhǎng)遠(yuǎn)努力，一手抓管理落實(shí)，一手抓強(qiáng)基轉(zhuǎn)型，不斷推動(dòng)旅游經(jīng)濟(jì)沿著又好又快的軌道向前發(fā)展。
第一，要扎實(shí)開展"三治一建一完善"工作，大力優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境。針對(duì)當(dāng)前旅游市場(chǎng)和"平安滿意"工作中出現(xiàn)的問題，市"平安滿意在張家界"專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組決定，從6月1日起，在全市統(tǒng)一開展"三治一建一完善"整治行動(dòng)。所謂"三治"，一是治理食品安全，強(qiáng)化食品安全宣傳教育，加大對(duì)賓館、酒店、餐館的食品衛(wèi)生檢查力度，嚴(yán)厲打擊"黑窩點(diǎn)"，堅(jiān)決取締無證照經(jīng)營餐飲食品和加工生產(chǎn)食品行為，嚴(yán)防食品安全事故發(fā)生；二是治理物價(jià)、假冒偽劣、非法營運(yùn)，重點(diǎn)整治欺客宰客行為，加強(qiáng)對(duì)旅游客運(yùn)和經(jīng)營珠寶、皮具、保健品、土特產(chǎn)等商品的旅游購物場(chǎng)所的資格檢查和監(jiān)督管理，清理整治無照經(jīng)營行為，構(gòu)建公平、公開、誠信的市場(chǎng)環(huán)境；三是治理酒吧、咖啡店、電游廳等娛樂場(chǎng)所，消除治安和安全隱患，嚴(yán)防各種尋釁滋事事件和安全事故發(fā)生。開展"三治"，重在嚴(yán)管，關(guān)鍵是建立長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)違法違規(guī)企業(yè)、門店要像處理色情敲詐案件一樣，實(shí)行"一次休克、二次死亡"制度。只要機(jī)制合理了、嚴(yán)格了，就沒有解決不了的問題。今天明確責(zé)任，"三治"工作以區(qū)、縣、處為主，負(fù)責(zé)制定方案并組織實(shí)施；各職能部門要服從區(qū)、縣、處的組織領(lǐng)導(dǎo)，交權(quán)交責(zé)任，聯(lián)手治理，形成合力。要將"三治"工作納入年終工作考核，實(shí)行扣分制，對(duì)不服從區(qū)、縣、處統(tǒng)一指揮的相關(guān)職能部門要嚴(yán)肅問責(zé)。所謂"一建"，就是要建立散客服務(wù)機(jī)制。這是我們旅游服務(wù)和管理的軟肋所在。不解決這個(gè)問題，整體服務(wù)水平就上不去。請(qǐng)市旅游局牽頭拿出具體方案。所謂"一完善"，就是完善投訴處置機(jī)制，主要是完善市、縣兩級(jí)組織平臺(tái)，落實(shí)各職能部門的責(zé)任，形成上下協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、快捷高效的投訴處置機(jī)制。請(qǐng)旅游部門牽頭拿出方案，明確責(zé)任，組織實(shí)施。
第二，要高度重視旅行社和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，著力提升旅游服務(wù)品質(zhì)。旅行社和導(dǎo)游是旅游市場(chǎng)開拓和接待服務(wù)的主力軍，是一個(gè)旅游城市的形象代言人。游客對(duì)同一個(gè)城市旅游接待服務(wù)水平的評(píng)價(jià)之所以不盡相同，也是因?yàn)樗麄兯佑|的旅行社的品質(zhì)和導(dǎo)游的素質(zhì)不一樣。因此加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，是提高旅游服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。一要通過大力引進(jìn)大型旅行集團(tuán)來提升我市的旅行社品質(zhì)。在引進(jìn)過程中，既要看企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力，更要看企業(yè)的責(zé)任感和信譽(yù)度，寧少勿濫。二要按照建設(shè)世界旅游精品的要求，加快推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和推廣應(yīng)用。三要深化旅游行業(yè)利益分配機(jī)制改革，建立起科學(xué)合理的旅游薪酬機(jī)制和旅游傭金收授機(jī)制。四要積極探索建立導(dǎo)游激勵(lì)保障機(jī)制。黃山在這方面做得很好，我相信張家界也能做到。五要切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)工作，不斷提升導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)。六要統(tǒng)一導(dǎo)游服裝，要體現(xiàn)出民族、地方的差異性和文化的觀賞性，要迅速拿出方案，爭(zhēng)取在今年第三季度全面推行。
第三，加快旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，不斷增強(qiáng)旅游發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一要強(qiáng)力推進(jìn)旅游轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)。開工建設(shè)一批事關(guān)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、支持性重大項(xiàng)目，加快構(gòu)建便捷暢通的綜合交通體系、保障有力的能源水利設(shè)施體系、現(xiàn)代化的信息服務(wù)體系、可靠的生態(tài)安全體系、嚴(yán)實(shí)的社會(huì)公共安全防范體系；加快城市特色功能街區(qū)、國際會(huì)展中心、高檔度假酒店群、高檔體育文化娛樂設(shè)施和規(guī)?；?、專業(yè)化、品牌化的旅游購物設(shè)施等項(xiàng)目建設(shè)，為旅游轉(zhuǎn)型構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)平臺(tái)。二要大力培育新型旅游產(chǎn)品。致力打造休閑度假、商務(wù)會(huì)展、文化演藝、康體養(yǎng)生、科考探險(xiǎn)等主體產(chǎn)品體系，培育壯大文化旅游、節(jié)慶旅游、溫泉旅游、城市休閑游、鄉(xiāng)村旅游、養(yǎng)生旅游、紅色旅游等輔助產(chǎn)品體系，試辦一些國際通行的旅游體育娛樂項(xiàng)目，努力形成多層次多樣化旅游產(chǎn)品體系。三要發(fā)展壯大旅游產(chǎn)業(yè)?？茖W(xué)引導(dǎo)旅行社行業(yè)、住宿業(yè)、餐飲業(yè)、旅游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快旅游交通物流業(yè)、旅游中介咨詢服務(wù)業(yè)、旅游金融業(yè)、旅游教育培訓(xùn)業(yè)、旅游廣告策劃業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，加快構(gòu)建現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)體系；積極引進(jìn)國內(nèi)外大型旅游企業(yè)、知名品牌和戰(zhàn)略合作者，鼓勵(lì)旅游企業(yè)創(chuàng)建5A級(jí)景區(qū)、五星級(jí)酒店和全國百強(qiáng)旅行社，不斷提高旅游企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力；大力促進(jìn)旅游與文化、體育、醫(yī)療、房地產(chǎn)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的縱深度，延長(zhǎng)壯大產(chǎn)業(yè)鏈條，提高產(chǎn)業(yè)綜合效益；精心打造文化產(chǎn)業(yè)，積極爭(zhēng)創(chuàng)全國文化旅游優(yōu)勢(shì)品牌；改造提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，提升產(chǎn)業(yè)層次，拓寬服務(wù)領(lǐng)域；進(jìn)一步加大旅游商品研發(fā)力度，促進(jìn)旅游商品開發(fā)向規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方向發(fā)展。四要繼續(xù)創(chuàng)新旅游市場(chǎng)營銷。重點(diǎn)抓好主題活動(dòng)營銷，辦好國際鄉(xiāng)村音樂節(jié)和全國皮劃艇激流回旋錦標(biāo)賽；充分利用覆蓋面廣、影響力大的媒體平臺(tái)組織事件營銷，不斷制造具有轟動(dòng)效應(yīng)的興奮點(diǎn)；繼續(xù)推進(jìn)"靠大聯(lián)強(qiáng)"戰(zhàn)略，力爭(zhēng)在拓展歐美、臺(tái)灣和東南亞等境外客源市場(chǎng)上取得重大突破。
第四，轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立起大旅游觀念和自覺服務(wù)旅游意識(shí)。張家界以旅游立市，更要以旅游強(qiáng)市。全市各級(jí)各部門都必須樹立一種大旅游觀念，即：我們是旅游城市，我們要打造的是世界旅游目的地，我們的一切規(guī)劃、一切工作都要服從服務(wù)這個(gè)大局，把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐，放在更加優(yōu)先的位置，通過不斷延伸和壯大旅游產(chǎn)業(yè)鏈條，實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展的一體化和綜合效益的最大化。我們所做的一切，不僅僅是為市民服務(wù)，更是為一個(gè)城市、一個(gè)國家服務(wù)，為來自世界各地的游客服務(wù)。我們每一個(gè)人都是這座城市的形象，要讓游客在張家界任何地方都能感受到熱情周到的服務(wù)。因此，我們的干部不僅自己要樹立自覺服務(wù)旅游的意識(shí)，更要把這種意識(shí)灌輸給每一位市民，人人都要積極創(chuàng)造和維護(hù)我們城市的美好形象。團(tuán)市委提出在社區(qū)建立"志愿者雷鋒服務(wù)站"，這是一個(gè)很好的創(chuàng)意，但我建議建立"志愿者雷鋒旅游服務(wù)站"，只有立足旅游，才能體現(xiàn)我們的特色，打造出自己的品牌。要在社區(qū)廣泛開展這樣的活動(dòng)，不斷提升我們城市的文明素質(zhì)和美譽(yù)度。
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