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2018全市消費投訴熱點情況通報
根據(jù)全市12315、12331、12365、12330、12358受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全年張家界市共受理消費者投訴咨詢2萬余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失562.19萬元。在各類投訴中，投訴量居前幾位的分別為住宿服務(wù)類、交通工具類、服裝鞋帽、通信類產(chǎn)品、食品、房屋裝修服務(wù)。從總體看，消費投訴熱點主要體現(xiàn)在十個方面。
（一）住宿服務(wù)類一直是我市消費投訴的熱點。
我市作為全國旅游熱點城市，住宿消費相對火爆，產(chǎn)生的消費糾紛也較多，引發(fā)住宿服務(wù)糾紛的主要原因涉及：酒店宣傳與實際不符，或者房間設(shè)施與實際相差太大；商家不按預(yù)定數(shù)量或標準提供房間，或者預(yù)收房款卻無房提供；承諾贈送早餐券待消費者入住后不予贈送；入住臨時提價。
（二）食品投訴上升，質(zhì)量安全是關(guān)鍵。
食品安全一直是民生重點關(guān)注領(lǐng)域，2018年我市共收到食品相關(guān)投訴262件，主要投訴內(nèi)容為預(yù)包裝食品過期、變質(zhì)、食品存在異物等。此外，消費者反映的問題還有：街邊流動商販、早市和農(nóng)村集貿(mào)市場銷售的食品，衛(wèi)生安全難有保障；一些企業(yè)為賺取高額利潤，于國家法律和消費者利益不顧，明知產(chǎn)品有缺陷，仍繼續(xù)生產(chǎn)和銷售。
(三)房屋裝修服務(wù)類投訴量激增，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司未履行合同致使消費者損失很大。
消費者提升家居生活品質(zhì)的需要拉動了裝飾裝修市場，與此同時，房屋裝修服務(wù)也成為消費者投訴的熱點和難點。房屋裝修服務(wù)類投訴中，裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點，需引起消費者高度警惕?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修公司借助新技術(shù)手段，有時給消費者更便捷、更先進、更優(yōu)惠的假象，在短時間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產(chǎn)損失。
(四)交通工具類投訴逐年增多。
近年來，我市交通工具保有量一直保持高位增長，投訴也呈逐年上升的態(tài)勢。交通工具類投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，存在異響、異味、異常抖動或漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不平等格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車，強迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等。三是售車后不兌現(xiàn)承諾，如不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補貼。四是車況宣傳與實際不符，在銷售時隱瞞剮蹭、補漆、漆皮受損等真實情況，甚至有事故車、問題車當新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。
（五）電信服務(wù)類套餐、計費問題仍然突出。
電信服務(wù)已經(jīng)成為多數(shù)消費者的“生活必需品”。消費者投訴主要集中在以下六個方面：一是手機信號差、雜音大，線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上；二是套餐資費不明確，告知不翔實，收費名目繁多且強制收取費用；三是運營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費者使用，擅自收取有償服務(wù)費用；四是對于話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時，運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞；五是未經(jīng)消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務(wù)；六是涉嫌泄露消費者個人信息，導(dǎo)致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信，給消費者生活造成很大困擾。
（六）家用電器產(chǎn)品投訴排名居高不下。
消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準，說明書內(nèi)容、標識含糊，性能質(zhì)量差異大。二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)意識淡薄，部分家電品牌售后服務(wù)對消費者訴求不重視，服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管。維修網(wǎng)點工作人員責任心不強，服務(wù)態(tài)度生硬。特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。
（七）生活、社會服務(wù)類投訴中預(yù)付式消費侵權(quán)成問題頑疾。
生活、社會服務(wù)類投訴主要集中體現(xiàn)在預(yù)付式消費較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費者反映主要問題有：一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款；二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障；三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；四是霸王條款限制消費者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。
（八）服裝鞋帽類投訴個案平均金額雖小，但仍困擾消費者。
服裝鞋帽類投訴的主要問題有：一是質(zhì)量不過硬。消費者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、紐扣脫落等問題；皮鞋、運動鞋等出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面、泛硝等問題。二是經(jīng)營者不履行承諾的“三包”責任。對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，經(jīng)營者常以消費者非正常使用、不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。三是以不實宣傳手段銷售產(chǎn)品。部分經(jīng)營者為了促銷，以進口服裝、高檔面料為噱頭誤導(dǎo)消費者，甚至存在虛假標注服裝的面料成分和含量的現(xiàn)象。四是部分商家為滿足市場多元化、變化快的需求，生產(chǎn)小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足，洗滌等配套標識也不能明確對應(yīng)產(chǎn)品，從而引發(fā)消費糾紛。
(九)老年消費者權(quán)益受損多在保健產(chǎn)品領(lǐng)域。
我國是世界上人口老齡化程度比較高的國家之一，老年人口數(shù)量最多，老齡化速度最快。隨著健康養(yǎng)生理念的普及，不少老年人會選擇購買一些保健產(chǎn)品，希望通過保健品、治療儀來“治療”因老齡化帶來的疾病或不適。近年來，政府各部門通過各種途徑開展老年消費教育，增強老年消費者的防范意識，打擊利用保健產(chǎn)品侵犯消費者權(quán)益等違法違規(guī)行為，維護老年消費者的合法權(quán)益。
但是，老年消費者權(quán)益受損的案件依然高發(fā)，一直是投訴的熱點和難點，部分經(jīng)營者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續(xù)打擊侵害老年消費者權(quán)益行為的同時，老年人在消費時也應(yīng)提高自我保護能力，通過咨詢正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)師，理性看待自己的健康問題，通過藥房、藥店購買健康產(chǎn)品，多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的信息。
（十）電梯安全成投訴新熱點。
2018年全市共受理電梯安全投訴52起，住宅小區(qū)電梯成投訴新熱點，主要體現(xiàn)在故障頻發(fā)、停運、電梯困人、未貼標簽、電梯滑梯等方面。
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