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張家界新聞網(wǎng)3月13日訊 （記者 寧奎 ）2012年2月5日，一位姓楊的老人到我市某銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備將15000元錢(qián)存入定期，當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳有一位工作人員告訴他“存5年期好”，向其介紹種種獲利的好處。老人相信了工作人員的話(huà)，并照做了。
事隔十幾天后，老人的子女發(fā)現(xiàn)，不識(shí)字的老人手中的存單竟然是一份蓋有某保險(xiǎn)公司印章的保險(xiǎn)單。老人的子女不解：父親年事已高，將自己辛勤勞作所得的一點(diǎn)養(yǎng)老錢(qián)存入銀行，卻被騙買(mǎi)了保險(xiǎn)，老百姓最相信的是銀行，結(jié)果怎么會(huì)是這樣？
此事被當(dāng)事人的子女反映到市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，市人民銀行的工作人員通過(guò)協(xié)調(diào)、督辦，及時(shí)將保險(xiǎn)單恢復(fù)成了存單。在事件看似得到完美解決的背后，卻是金融產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展、消費(fèi)者的利益屢次被侵犯而不知道如何有效訴求的事實(shí)。
近年來(lái)，金融消費(fèi)類(lèi)糾紛不斷攀升，各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品上市推廣時(shí)只談收益，避談風(fēng)險(xiǎn)；保險(xiǎn)合同“玩文字游戲”，高保低賠等，讓不少投資者都在理財(cái)之路上連連“被宰”。
當(dāng)前，金融消費(fèi)者糾紛解決途徑主要有：與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決、向金融監(jiān)管部門(mén)投訴、向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、提交仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提起訴訟等。記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，直接向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)投訴爭(zhēng)取協(xié)商解決的情況相對(duì)較多，有少部分向金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，而采取向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提起訴訟的金融消費(fèi)者很少。這說(shuō)明金融消費(fèi)者認(rèn)為向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提起訴訟程序多、成本高、且把握性不大，同時(shí)，也反映了基層金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。
金融消費(fèi)，權(quán)益被侵犯
市人民銀行征信管理辦公室負(fù)責(zé)人告訴記者，金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的過(guò)程中，由于信息不對(duì)稱(chēng)，其合法權(quán)益在一定程度上受到侵害，這些歸納起來(lái)主要有以下幾種現(xiàn)象：
知情權(quán)受到侵犯。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，金融經(jīng)營(yíng)單位也負(fù)有為金融消費(fèi)者提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但個(gè)別金融機(jī)構(gòu)的工作人員在提供金融服務(wù)過(guò)程中，往往忽視甚至不向消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示。
自由選擇權(quán)受到侵犯。個(gè)別基層金融機(jī)構(gòu)在向金融消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款。如一些基層銀行在貸款時(shí)要求金融消費(fèi)者同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，而貸款利率上浮到頂?shù)?，沒(méi)有給金融消費(fèi)者留任何協(xié)商余地。
金融服務(wù)權(quán)受到侵犯。一些基層銀行機(jī)構(gòu)對(duì)有不良信用記錄的金融消費(fèi)者一律拒貸，對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)告示、聽(tīng)證或征求周?chē)鹑谙M(fèi)者意見(jiàn)而隨意撤銷(xiāo)合并，不經(jīng)告示隨意關(guān)門(mén)停業(yè)或歇業(yè)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨意拒辦某種業(yè)務(wù)等侵犯消費(fèi)者金融服務(wù)權(quán)的現(xiàn)象屢有發(fā)生。
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵犯。部分基層機(jī)構(gòu)仍存在著違規(guī)辦理查詢(xún)、凍結(jié)業(yè)務(wù)、泄露客戶(hù)信息，電子銀行業(yè)務(wù)安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等現(xiàn)象。
金融維權(quán)，摸索中前進(jìn)
在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法及專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)立相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家較為滯后，但金融管理部門(mén)一直高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，針對(duì)金融機(jī)構(gòu)信息披露不充分、收費(fèi)不合理、泄露或違規(guī)使用客戶(hù)個(gè)人信息、捆綁銷(xiāo)售、理財(cái)產(chǎn)品夸大收益等問(wèn)題，人民銀行、其他金融監(jiān)管部門(mén)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)等先后制定了很多政策措施，完善和加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。除制定相關(guān)政策外，人民銀行各級(jí)行還紛紛開(kāi)展和推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐，目前已有15個(gè)?。▍^(qū)）的48個(gè)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展了金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作，從征信、反假貨幣、賬戶(hù)管理等方面加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。2011年8月份，人民銀行長(zhǎng)沙中心支行決定在湖南省內(nèi)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，張家界、湘潭、岳陽(yáng)三市是第一批試點(diǎn)城市。
2011年12月1日，張家界市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作全面啟動(dòng)，標(biāo)志著我市的金融維權(quán)工作已經(jīng)走在湖南省的前列。新成立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心設(shè)置了維權(quán)電話(huà)，開(kāi)通了“2200315”金融消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了金融消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)，積極探索投訴處理的電子化。各金融機(jī)構(gòu)還設(shè)立了分中心和投訴電話(huà)，重點(diǎn)對(duì)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理，對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供保護(hù)。
雖然我市在金融維權(quán)工作上下了很大功夫，但業(yè)內(nèi)人士表示，解決金融消費(fèi)維權(quán)難將是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不僅要求在硬件方面有相關(guān)的制度和法律為之配套，更需要金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)。如果損害了消費(fèi)者的利益，在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者只會(huì)給你貼上“忽悠”的標(biāo)簽，唯有放低身段，真正以消費(fèi)者為本，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能把客戶(hù)留住。
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